結婚式を挙げるか迷う二人の見学は、迷いの理由を3つに分けて聞く

見学の予約フォームに「挙式の予定は決まっていますか」という欄があったとして、「まだ決めていない」「検討中」と答える二人は、式場の側から見るとどういう人でしょうか。多くの現場では、成約まで遠いお客様として扱われます。日取りが決まっていないので、見積もりも仮のものになり、追客の優先順位も下がります。

ただ、この二人は「挙げない」と決めた人ではありません。挙げるかどうかを決めるために、わざわざ見学に来ています。決める材料を探しに来ている人に、日取りや人数を聞き続けると、会話がかみ合わないまま終わります。

この記事では、挙げるか迷っている二人への見学の受け方を、迷いの理由を3つに分けて聞く、という一点で整理します。出典のある統計は使いません。数字は、前提を置いたモデル計算だけです。自分の式場の数字に入れ替えて読んでください。

「迷っている」は、理由が違う3つの状態を一つにまとめた言葉です

「挙げるか迷っています」という一言の中には、中身がまったく違う迷いが混ざっています。僕は大きく3つに分けて考えています。

1つ目は、お金の迷いです。挙げたい気持ちはあるけれど、いくらかかるのか、その金額に見合うのかが分からない。貯金や親の援助の見通しが立たない。この二人が知りたいのは、総額の帯と、削れる項目です。

2つ目は、人の迷いです。誰を呼ぶのか、親や親族がどう思うのか、職場の人を呼ぶ必要があるのか。招待客の範囲が決まらないので、挙げる形も決まらない。この二人が知りたいのは、呼ぶ人が少なくても成立する形と、親との話し合いの進め方です。

3つ目は、気持ちの迷いです。そもそも式をやる意味があるのか。片方は挙げたくて、片方は乗り気でない。人前に出るのが苦手。写真だけで十分ではないか。この二人が知りたいのは、料金より先に、「やった人は何が残ったと言っているのか」「やらなかった人は何を後悔していないのか」です。

同じ「迷っています」でも、お金の迷いの二人に気持ちの話をしても響きませんし、気持ちの迷いの二人に総額の帯を見せても、迷いは1ミリも減りません。むしろ「やっぱり高いな」で終わります。見学の最初の数分で、どの迷いなのかを聞き分けることが、この日の勝負です。

3つは重なることもあります

実際には、1つに決まらない二人もいます。お金が心配で、さらに親が乗り気でない、という重なり方です。その場合は、二人がいちばん最初に口にした理由から入ります。後から出てくる理由は、最初の迷いが少し軽くなってから自分で話し始めることが多いです。重なっているかどうかを、最初に確かめようとして質問を増やすと、取り調べのようになります。

聞き方：「挙げる前提」を外した1つの質問

迷いの理由を聞くために、僕は質問を1つだけ決めておくことを勧めます。たとえば次のような聞き方です。

「今日は挙げるかどうかを決める日ではないと思っています。挙げるかどうか考えるときに、いちばん引っかかっているのは、どのあたりですか」

この質問のつくりには、3つの意図があります。

「今日は決める日ではない」と先に言って、契約を迫られるのではないかという警戒を下げる
「いちばん」と絞ることで、答えが1つに寄り、3つの分類のどれに入るかが分かる
「どのあたり」という広い聞き方にして、お金・人・気持ちのどれでも答えられるようにする

避けたいのは、「ご予算はどれくらいですか」「何名くらいの予定ですか」から入ることです。これは挙げる前提の質問です。迷っている二人は、予算も人数も決めていないので、答えられません。答えられない質問が続くと、「まだ早かったかな」と感じて帰ります。

もう一つ避けたいのは、「大丈夫ですよ、みなさん最初は迷われます」という励ましです。気持ちを軽くするつもりの一言ですが、二人からすると、自分の迷いを一般論に流された感じになります。迷いの中身を聞かないままの励ましは、聞いていない、というメッセージとして伝わります。

理由ごとの返し方

理由が分かったら、見学の組み立てを変えます。会場の案内は同じでも、見せる順番と、渡す紙が変わります。

お金の迷い：総額の帯を先に、削れる項目も一緒に

お金の迷いの二人には、会場の案内より先に、総額の帯を渡します。人数別に、いちばん低い帯といちばん高い帯、その差が何で生まれるのかを1枚にします。ここで大切なのは、削れる項目も一緒に書くことです。

迷っている二人は、「満額で組んだ見積もり」を見ると、挙げること自体を諦めやすいです。削れる項目を先に見せると、「この範囲なら考えられる」という感触が出ます。逆に、削れない項目（会場費や最低限の料理など）も正直に書いておくと、後から「聞いていた金額と違う」が起きません。

親の援助の有無が決まっていない二人も、お金の迷いに入ります。この場合は、援助がある場合とない場合の2本を並べて見せる方法が使えます。

人の迷い：少人数で成り立つ形と、親への説明の材料

人の迷いの二人には、少人数で成り立つ挙式や会食の形を先に見せます。ここで会場の「広さ」の話から入ると、呼ぶ人が少ないことが引け目になります。「10名なら、こういう席の組み方になります」と、少ない人数を前提にした具体的な形を見せるほうが、安心されます。

親や親族の意向で迷っている二人には、親に見せる1枚が役に立ちます。式の形、費用の分担の考え方、親に手伝ってほしいこと、手伝わなくてよいこと。この1枚があると、二人が親に話を持ち帰りやすくなります。式場の営業資料としてではなく、二人が自分の言葉で説明するための材料として作ります。

気持ちの迷い：契約の話をせず、見学の目的を小さくする

気持ちの迷いの二人には、いちばん時間をかけたほうがよいです。ここで焦って料金の話に進むと、迷いは深くなります。

見学の目的を小さくします。「今日は、式をやったらどんな1日になるのかを、見るだけの日にしましょう」と言います。チャペルや会場で、実際の当日の流れを短く説明し、写真は個人が写っていない1日の流れのものを見せる。それだけで十分です。

片方だけが乗り気でない場合は、乗り気でない側に先に質問を向けます。「やりたくない」の中身が、人前に立つことへの抵抗なのか、お金なのか、段取りの手間なのかによって、返し方がまるで変わるからです。乗り気な側ばかりに説明すると、もう片方は置いていかれます。

見学のあとに渡すもの：挙げるか決める材料を1枚にする

どの理由でも、見学のあとに渡すものは共通して1つあります。「挙げるかどうかを決めるときに、二人で話し合う項目」をまとめた1枚です。

費用：自分たちで出せる額、親の援助の見込み、削れる項目の候補
人：呼びたい人の数の幅、呼ばなくても気まずくならない人
気持ち：やるなら何を大事にしたいか、やらないなら何を代わりにしたいか

この紙は、式場の営業資料ではありません。二人が、自分たちの話し合いのために使うものです。式場の名前は小さくていいです。見学が終わって、二人が帰りの車や電車で話し始めたとき、話題の入口が手元にあるかどうかで、次の連絡の重みが変わります。

ここに「やらない」を選ぶ場合の選択肢も書いておくのは、勇気のいることです。ただ、迷っている二人は、式場が「挙げない選択肢」も認めているかどうかを、案外よく見ています。認めている式場の話は、挙げる側に倒れたときに信じてもらえます。

追客は日取りではなく、迷いが動いたかを聞く

見学の数日後に連絡を入れるとき、「日取りは決まりましたか」と聞くのは避けます。迷っている二人にとって、それは答えられない質問のままだからです。聞くのは、見学の日に出てきた理由が動いたかどうかです。

お金の迷いなら、「話し合って、金額の見通しは立ちましたか」
人の迷いなら、「ご両親にお話しされましたか」
気持ちの迷いなら、「あの日のあとで、考えが少し変わったところはありましたか」

こう聞くと、返事は「まだ決まらないです」でも、中身のある返事になります。迷いの種類が分かっていれば、次に渡すものも決まります。お金なら再見積もり、人なら親向けの1枚、気持ちなら少し先の再訪の提案です。

追客の間隔は、迷いの種類で変えます。お金の迷いは、数字が決まれば動くので、短くて構いません。人の迷いは、親と話す機会が週末にあることが多いので、週明けです。気持ちの迷いは、焦って連絡すると逆効果になるので、間を長めにあけます。ここは式場ごとの感覚があるので、自分の記録で確かめるのがよいです。

前提を置いた計算：迷っている二人の成約率が10ポイント動くと

どれくらいの規模の話になるのか、仮の数字で考えます。以下はすべて想定です。実際の数字ではありません。

月の見学組数：100組
そのうち、挙げるか迷っていると申告した二人：15組（15%と仮定）
迷っている二人の成約率：15%
理由を聞き分けて見学を組み替えたときの成約率：25%
客単価：350万円

この前提で計算すると、迷っている15組のうち、これまでは約2.3組が成約していました。見学の組み方を変えると、約3.8組になります。差は月に1.5組です。年で18組。客単価を350万円とすると、売上で年6,300万円分の差になります。

もちろん、成約率が15%から25%に上がると決まっているわけではありません。この計算が示しているのは、迷っている二人の割合がどれくらいで、成約率がどれくらい動くと、売上にどれくらい効くか、という構造だけです。自分の式場では、まず見学の予約フォームで「挙げるか迷っている」と答えた二人が月に何組いるかを数えてください。月に3組しかいないのであれば、この打ち手に時間をかける価値は小さいです。月に15組いるのであれば、日取りの決まった二人に向けた接客だけを磨いていては、取りこぼしが続きます。

効果の見方

効果を見るときは、成約率だけでなく、2つの数字を並べます。1つは、迷っている二人の「2回目の来館率」です。もう1つは、見学後2週間以内の返信率です。成約までは時間がかかる二人なので、成約率だけを見ると、変化が見えるのが何か月も先になります。先に動くのは、再訪と返信のほうです。

3か月ほど数えて、再訪も返信も変わらないなら、聞き方か渡す紙のどちらかが合っていません。そのときは、迷いの3つの分類そのものを見直すより、まず「最初の1つの質問」の文面を変えて、もう一度3か月見るほうが、原因を切り分けやすいです。

迷いの分類を、予約フォームに持ち込む

見学の前から迷いの理由が分かると、受け方はさらに組み立てやすくなります。予約フォームに、任意の質問を1つ足します。

「今、いちばん気になっていることを教えてください（お金、呼ぶ人、挙げる意味、日取り、その他）」

選択式にして、必須にはしません。必須にすると、答えたくない二人の離脱が増えるからです。任意にしておいても、答える二人は一定数います。その答えを、見学の担当者に共有しておけば、最初の1つの質問がより自然になります。「予約のときに、呼ぶ人のことが気になっていると書かれていましたよね」と、二人が書いたことを受けて始められます。

ここで気をつけたいのは、書かれた内容を見学で聞き返さないことです。書いたのに最初から聞かれると、「読んでいない」と感じます。書かれた内容は、読んだ前提で話を始めます。

まとめ

「挙げるか迷っている」二人は、挙げないと決めた人ではなく、決める材料を探しに来た人です
迷いは、お金・人・気持ちの3つに分けて聞くと、見学の組み方が決まります
最初の質問は「今日は決める日ではない」と先に言い、いちばん引っかかっていることを聞く1つに絞ります
お金の迷いには総額の帯と削れる項目、人の迷いには少人数で成り立つ形と親に見せる1枚、気持ちの迷いには契約の話をしない小さな見学を返します
見学のあとは、挙げるか決めるときの話し合いの項目を1枚にして渡し、追客では日取りではなく迷いが動いたかを聞きます
効果は成約率の前に、2回目の来館率と見学後2週間の返信率で見ます
迷っている二人が月に何組いるかを数えるところから、この打ち手の大きさが決まります