見学の予約ページに「当日は契約を求めない」と書く前に、破る場面を3つ決める
見学の予約ページに、「当日は契約をお願いすることはありません」と一行書く式場があります。見学に行くと契約を迫られるのではないか、という二人の警戒を先に解く一行です。
結論から書きます。この一行は、書けば予約が増える魔法の文言ではありません。書いていいのは、現場がその約束を破る場面を先に3つ潰せた式場だけです。約束を書いて守れなかった式場は、書かなかった式場より悪い結果になります。二人は「やっぱり迫られた」と思って帰り、その話を友人に話すからです。
この記事に出典のある統計は出てきません。見学に行くと契約を迫られると感じる二人が何割いるかを示す調査を、僕は見つけられていません。数字は全部、僕が置いた前提です。自分の会場の数字に入れ替えて読んでください。
なぜ契約を求めないと書きたくなるのか
見学の予約を迷う二人が気にしているのは、料金や広さだけではありません。見学に行ったらその場で契約を勧められるのではないか、断りにくい空気になるのではないか、という心配です。
この心配は、二人にとってはもっともな警戒です。式場の見学は、予約した時点で相手の会場に出向くことになります。時間をかけて着いて、説明を聞いて、見積もりまで出してもらったあとで、「検討します」と帰るのは気が重いものです。
予約ページに「当日は契約を求めません」と書くのは、この気の重さを先に軽くする手です。ボタンの下に小さく添える補助の文として置く式場もあれば、確認メールの冒頭に置く式場もあります。
ここで一つ、立ち止まります。この一行は、予約の数を増やす効果が見込める一方で、書いた瞬間から式場の側に守る義務を生みます。守る義務がある一行を、現場に知らせないまま載せると、約束だけが先に独り歩きします。
約束を破りやすい3つの場面
現場で「契約を求めない」が崩れるのは、担当者が悪意で迫るときではありません。多くは、親切のつもりの一言が、二人には圧に聞こえるときです。僕は崩れやすい場面を3つに分けて考えています。
見積もりを出す場面
見学の終盤に、見積もりを出します。二人が「概算でいいので」と言えば、概算を出すのは自然な流れです。
崩れるのは、その直後です。「この金額で日取りを押さえるなら、今日中のお返事が必要です」と一言添えると、約束は破れます。担当者は事実を伝えているだけのつもりでも、二人には期限つきの契約の勧めに聞こえます。
日取りの空きが本当に迫っているなら、その事実は伝えてかまいません。ただし、伝え方を決めておく必要があります。「この日は他のご案内が入っています。決めていただく期限は、お二人のご都合に合わせます」のように、期限を二人の側に置く言い方です。期限そのものを式場が決めて渡すと、約束は崩れます。
特典を出す場面
当日契約の特典を持っている式場は多いです。見学の最後に、「今日ご契約なら、こちらの特典がつきます」と出す流れです。
これは、予約ページの約束と正面からぶつかります。当日は契約を求めないと書いた式場が、当日限りの特典を出せば、それは求めているのと同じです。
選び方は二つです。当日限りの特典をやめて、持ち帰った二人にも同じ特典を一定期間つけるか。それとも、約束を書くのをやめるか。両方は成り立ちません。特典の期限を、持ち帰った二人が戻ってくる日数で決める話は、別の記事で書きました。ここでは、約束と特典を同時に出さないという線だけを決めておけば足ります。
帰り際の場面
見学が終わって、二人が席を立つ場面です。ここで崩れるのは、「また来ていただけますか」の聞き方です。
「次回はいつ頃ご来館できますか」「次の打ち合わせの日を決めておきましょう」と聞くと、二人は断りにくくなります。日程を聞かれて、決められないと答えるのは、約束を断るのと同じ重さに感じられるからです。
僕は、帰り際の一言を決めておく式場を見かけると、いい運用だと思います。たとえば、「今日はここまでで大丈夫です。気になることが出たら、LINEで聞いてください」で終わるやり方です。次の約束を取らない代わりに、連絡の入口を一つ渡します。
追客をしないという意味ではありません。連絡する日は、式場の側が決めてよいです。ただ、帰り際にその場で約束を取りつけず、翌日以降の連絡で聞くようにします。
約束を守ると、成約はどう動くか
ここから先は、全部仮置きの数字です。
月に60組が見学を予約し、そのうち80%の48組が来館するとします。いまは当日契約が来館の10%、持ち帰ったあとの後日契約が8%だとします。当日は4.8組、後日は3.84組で、合計は約8.6組です。来館後の成約率は18%です。
契約を求めないと書いて、守ったとします。当日契約は10%から4%に下がり、後日契約は8%から12%に上がる、と仮に置きます。当日は約1.9組、後日は約5.8組で、合計は約7.7組。成約率は16%です。当日契約が減った分を、持ち帰った二人の契約が全部は埋めきれない、という置き方です。
この場合、同じ約8.6組の契約を得るために必要な予約は、約67.5組です。いまの60組から7.5組、つまり12.5%増えれば、契約の数は元に戻ります。
成約率が14%まで落ちるなら、必要な予約は約77組で、約17組増えます。12%まで落ちるなら約90組で、30組増えます。
この計算が教えてくれるのは、予約が何割増えれば元が取れるかという、判断の物差しです。約束を書いたあとに予約が1割しか増えず、成約率が16%なら、元は取れていません。逆に、成約率は16%でも予約が2割増えるなら、契約は増えます。
粗利を1組120万円と置きます。成約率が18%から16%に下がり、予約が増えなかった場合は、月に約0.96組、約115万円の減少です。予約が増えなければ、約束は損になります。増えるかどうかは、書いてみないと分かりません。
文言の置き場所と、書き方の幅
約束を載せると決めたら、次は文言です。強い言い方ほど、守る範囲も広くなります。
一番強いのは、「当日の契約はお受けしません」です。二人が自分から契約したいと言っても受けない、と読めてしまい、実際には守れないことが多いです。二人が決めたいと言ったときは受ける、という余地を残しておくほうが現実に合います。
使いやすいのは、「当日は契約をお願いすることはありません。ご質問に答えるだけでも大丈夫です」のように、主語を式場の側に置く言い方です。二人の行動を縛らず、式場の行動だけを約束しています。
置き場所は、予約ボタンの近くと、予約直後の確認メールの2か所が候補です。ボタンの近くは、迷っている二人の背中を押す役です。確認メールは、予約したあとに「やっぱり迫られるのでは」と不安になった二人を落ち着かせる役です。同じ一文を2か所に置くより、確認メールでは当日の流れの中に溶かして書くほうが、読まれます。たとえば、「見学のあと、見積もりをお渡しします。お持ち帰りいただき、ご家族とゆっくりご覧ください」と書きます。
反対に、ページの下のほうや規約の中に埋めると、約束としては効きません。不安な二人が読む場所は、ボタンの周りです。
書いたあとに見る数字
約束を書く前に、見る場所を決めておきます。見るのは3つです。
一つ目は、予約数です。約束を書いた週から、予約が何組増えたかを数えます。ただし、フェアの告知や媒体の掲載が同じ時期に入っていれば、増えた理由が分かりません。約束を書く週は、他の施策を動かさないほうが読めます。
二つ目は、来館後の成約率を、当日と後日に分けて数えることです。合計だけを見ると、当日が減って後日が増えた動きが隠れます。後日契約が増えていないなら、追客の仕組みが足りていません。
三つ目は、見学後のアンケートに一問足すことです。「当日、契約を勧められたと感じましたか」と、はい・いいえで聞きます。約束が守れているかどうかは、担当者の自己申告では分かりません。二人の側から聞くしかありません。はいが1割を超えるなら、どの場面で崩れているかを、3つの場面に戻って探します。
書かないほうがいい式場
向かない式場もあります。
一つは、日取りの空きが少なく、当日に仮予約を取らないと他の組に取られる式場です。人気日が数組しかなく、見学の当日に決める二人が大半なら、約束を書くと現実とずれます。
もう一つは、担当者の入れ替わりが激しく、約束を全員に徹底できない式場です。約束は、一人でも破れば壊れます。研修の時間が取れないなら、書かないほうが安全です。
三つ目は、いまの成約の多くが当日契約に頼っている式場です。当日契約が来館の10%を占めるなら、それを4%に下げる判断は軽くありません。まず、後日契約がどれだけ戻ってくるかを、追客の記録で確かめてからです。
書く前の確認
約束を書く前の日に、僕は次の3つを確かめます。担当者全員が、見積もりを出す場面で期限を式場の側から渡さないと決めているか。当日限りの特典がなくなっているか。帰り際の一言が、次の約束を取らない形に揃っているか。
3つのどれかが決まっていないなら、予約ページの一行は、決まってから載せます。載せる順番は、現場が先、画面が後です。
まとめ
- 「当日は契約を求めない」の一行は、予約を増やす文言ではなく、現場に守る義務を生む約束です
- 崩れやすいのは、見積もりを出す場面、特典を出す場面、帰り際の3つです
- 見積もりの期限は二人の側に置き、当日限りの特典はやめるか約束をやめるかを選び、帰り際は次の約束を取りません
- 仮置きの月60組では、成約率が18%から16%に下がると、予約が約12.5%増えて元に戻ります
- 書いたあとは、予約数、当日と後日の成約率、見学後アンケートの一問で確かめます
- 日取りの空きが少ない式場、担当の入れ替わりが激しい式場、当日契約に頼る式場には向きません
