予約サイト経由の来館は、冒頭でサイト特典の条件を聞いてから見積もる
ブライダルフェアの予約サイトや比較サイトから来た二人には、会場の知らないところで、もう一つの値引きの話が進んでいることがあります。サイト側が出している、成約祝いのギフトや来館の特典です。二人はそれを頭に入れたまま、見学の席に座っています。
結論から書きます。予約サイト経由の二人には、見学の冒頭で「サイトの特典は、どんな条件でしたか」と聞いておくのがいいと僕は思っています。見積もりを出して、値引きの話になってから聞くのでは遅いです。特典の中身を知らないまま値引きの額を決めると、二人の頭の中では会場の割引とサイトの特典が足し算になり、会場が思っているより大きな値引きを出していることになります。逆に、条件を満たせずに特典がもらえないと分かった二人は、成約後にがっかりして、会場に不満を向けることがあります。
この記事に出典のある統計は出てきません。特典の仕組みはサイトごとに違い、僕が全部を確認できるものでもないからです。数字はすべて「仮に」で置いた計算で、自社の数字に入れ替えて使う前提で書きます。
二人が持っているのは特典の名前だけのことが多い
予約サイトの特典は、サイトによって形が違います。成約したらギフト券が出るもの、来館するだけで何かがもらえるもの、会場の割引と組み合わさるもの。条件も、予約した日から何日以内に申し込む、サイトの予約画面を見せる、他のキャンペーンとは併用できない、などいろいろです。
二人が覚えているのは、たいてい特典の名前と金額だけです。条件のほうは、予約するときに画面の端に書いてあるのを流し読みしただけで、見学の席では思い出せません。会場の担当者が特典の中身を知らなくても、二人が正しく覚えているとは限らない。ここが最初の落とし穴です。
もう一つ。会場の側は、サイトからの予約かどうかを予約の時点で把握していても、そのサイトの特典の条件までは把握していないことが多いと思います。契約の窓口になっているのは、サイトの運営会社と会場の間の取り決めですが、担当者がその全部を読んで覚えているかというと、別の話になります。
冒頭で聞くのは3つだけ
見学の冒頭、挨拶と簡単なヒアリングの流れの中で、次の3つを聞きます。全部を聞き出そうとしなくていいです。二人が手元のスマホで見せてくれるなら、それがいちばん確かです。
1つ目は、特典の名前と中身です。「予約サイトの特典がついていると聞いています。どんなものか教えてもらえますか」。二人が答えられなければ、予約画面を見せてもらいます。
2つ目は、特典が出る条件です。成約が条件なのか、来館が条件なのか。申込みの期限があるのか。他のキャンペーンとの併用はできるのか。分からなければ「ここは見学のあとに僕が確認しますね」と言って、担当者の側で持ち帰ります。その場で適当に答えるのがいちばん危険です。
3つ目は、他に見ている会場があるかどうかです。サイトの特典は、サイト経由で予約した会場すべてに付くことが多いはずで、二人は複数の会場を回って特典を集めている可能性があります。「他にも見られているところはありますか」と聞くのは、普通の質問です。この答えで、二人が会場を比べる段階にいるのか、すでにほぼ決めかけているのかも分かります。
値引きが二重になる計算
ここから前提を置いた計算です。仮に、二人が比べている会場がAとBの2つあるとします。Aの見積もりは総額350万円、Bは360万円です。二人は予約サイトで両方を予約していて、サイトの成約祝いは、Aが3万円、Bが5万円だとします。
見積もりの額だけを見ると、Aのほうが10万円安い。サイトの特典を引くと、Aは347万円、Bは355万円になって、差は8万円に縮みます。二人の頭の中では、見積もりの総額からサイトの特典を引いた、実質の金額が比べられていることになります。
もしBの担当者が、特典のことを知らないまま、見学の最後に「ご検討いただけるなら、今日決めてもらえたら3万円お引きします」と言ったとします。会場としては3万円の値引きのつもりです。ところが二人の頭の中では、Bの実質は360万円から、サイトの5万円と会場の3万円を引いた352万円になっています。Aの347万円との差は5万円まで縮みました。会場が出したのは3万円なのに、二人が受け取っているのは8万円の得です。
つまり、会場が値引きの額を決めるとき、見ているのは自社の見積もりだけで、二人が見ているのはサイトの特典を含めた実質の金額です。この2つがずれたまま話を進めると、会場は思っているより大きな値引きを出したことになるか、逆に、思っているほど値引きが効かなかったことになります。
特典を聞いていれば、次のような判断ができます。サイトの特典が5万円ついているなら、会場の値引きは出さずに、その分を別の形、たとえば試食の追加や衣裳の割引に回す。あるいは、特典の条件を二人が満たせていないと分かったなら、そのぶん会場が埋める必要があるかどうかを考える。聞いておかないと、この判断の材料自体がありません。
この計算の数字は、すべて僕が置いた仮のものです。サイトの特典が3万円なのか10万円なのかで、判断は変わります。自社に来ているサイトの特典額は、担当者に直近の来館者3〜5組へ聞いてもらえば分かります。
成約後に条件を満たしていなかったと分かる場合
もう一つの落とし穴は、成約したあとです。サイトの特典は、サイトを通して申し込んだことが条件になっているものが多いはずです。二人が見学の予約はサイト経由でも、そのあと会場に直接連絡して申し込んだ場合や、申込みの期限を過ぎていた場合、特典の対象から外れることがあります。
二人は、特典がもらえる前提で、会場を選んでいます。契約したあとで、条件を満たしていなかったと分かったときの落胆は大きいです。そして、その不満は特典を出さなかったサイトでなく、手続きを案内した会場の担当者に向かいやすい。「聞いていなかった」「教えてもらえなかった」と言われるのは、会場のほうです。
見学の冒頭で条件を確かめておけば、申込みの前に二人が「このまま会場で契約すると、特典が付かないかもしれない」と気づけます。そのとき、サイト経由で申し込む手順を案内するのか、特典の分を会場が埋めるのか、二人に選んでもらえる。契約後のトラブルを、契約前の会話に前倒しできます。
聞くことで二人が引くことは少ない
「特典の条件を聞くのは、値引き目当ての客だと決めつけているようで、二人を不快にしないか」と心配する人もいるでしょう。僕はそう思いません。二人は特典があるからサイトを使っているので、その話題を会場が避けるほうが、かえって不自然です。
聞き方は、答えを尋問するのでなく、確かめる形にします。「サイトからの特典、見学のあとの手続きで抜けが出ないよう、先に条件を確認させてください」。二人にとっての得になる確認だと伝わる言い方なら、引かれることはほとんどないはずです。
聞き取りを仕組みにする
担当者によって聞いたり聞かなかったりでは、効果が測れません。次の2つを決めておきます。
ひとつは、予約の時点で、サイト経由かどうかを担当者に伝わる形で残すことです。予約の管理表に、経由したサイトの名前の欄があれば、担当者は見学の前に、そのサイトの特典を調べておけます。
もうひとつは、聞き取った内容を記録することです。特典の名前、条件、二人が他に見ている会場。これを見学後の記録に残しておくと、追客のときに「サイトの特典の申込み期限が近いですね」と連絡できる。二人にとって得な情報だから、押し売りには聞こえません。
特典の種類で、会場の動き方を分ける
サイトの特典は、大きく2種類に分けて考えると整理しやすいです。
ひとつは、来館するだけでもらえるものです。これは成約に関係なく二人に渡るので、会場の値引きとは切り離して考えていい。見学に来てくれた理由の一つにはなっていますが、会場を選ぶ決め手にはなりにくいはずです。聞いておくのは、他に見ている会場を知る入口として、くらいで足ります。
もうひとつは、成約したときにもらえるものです。こちらは、二人が会場を比べる実質の金額に直接入ってきます。条件を確かめる意味があるのは、こちらです。特典が高額で、しかも申込みの期限が短いものほど、二人の決断の時期を左右します。期限が1週間後なら、二人は1週間以内に決めたいと考えているはずで、会場の追客もそれに合わせたほうがいい。
この見分けができていないと、来館だけでもらえる特典の話に時間を使って、肝心の成約時の特典を聞きそびれます。
聞けなかったときの戻し方
見学の冒頭で聞きそびれることは、現実にはあります。案内が長引いたり、二人が先に会場の質問を始めたりして、タイミングを逃す。そのときは、見積もりを出す前に必ず1回、聞く場面を戻します。
見積もりを説明し終えたあと、金額の話に入る手前で、「見積もりの金額をお話しする前に、サイトの特典だけ確認させてください」と一言はさむ。値引きの話が出てから聞くより、見積もりの説明の直後のほうが、自然に聞けます。
それも逃したなら、見学後のお礼の連絡に入れます。「サイトの特典の条件を、こちらでも確認しました。申込みの期限は〇日だと思います」。二人が自分で調べ直さなくて済む連絡は、追客としても役に立ちます。ただし、会場の側が確認できていない条件を、確定したように書くのは避けます。分からないことは「確認してお伝えします」と書くほうが、あとでずれたときの傷が浅いです。
計算に使う数字の拾い方
先ほどの計算で、サイトの特典額と、会場が出した値引きの額を置きました。自社の数字に入れ替えるには、次の手順で拾うのが現実的です。
まず、直近3か月でサイト経由の来館が何組あったかを、予約の管理表から数えます。次に、そのうち成約した組で、見積もりから最終の契約額までにいくら値引きしたかを拾います。そして、サイトごとに特典の額と条件を、担当者が見学で聞いた記録から集めます。
記録が残っていないなら、今月から残し始めるだけで十分です。3か月分たまれば、サイトごとの特典額と会場の値引きを並べて、二重になっている組がどれくらいあるかが見えます。この数字は、ここで出せるものではなく、自社の記録からしか出ません。
まとめ
- 予約サイト経由の二人は、特典の名前と金額だけを覚えていて、条件を忘れていることが多い
- 見学の冒頭で、特典の中身、出る条件、他に見ている会場の3つを聞く
- 値引きの額は、サイトの特典を聞いてから決める。聞かないと、二人の頭の中で値引きが二重になる
- 成約後に特典の対象外と分かると、不満は会場の担当者に向かう。契約前に条件を確かめておく
- 予約の管理表にサイトの欄を作り、聞き取った内容を記録に残す
- 特典の話題を会場が避けるほうが、二人には不自然に映る
