式場見学で口数の少ない側には、説明の前に譲れない1つを聞く

式場見学で、よく見る場面があります。問い合わせをしたのは新婦で、質問もほとんど新婦がする。新郎は隣でうなずいているだけ。あるいは逆で、新郎が日程と金額を聞き、新婦は黙って会場を眺めている。どちらの場合も、プランナーは話してくれる側に向かって説明を続けてしまいます。

僕は、この場面でいちばん効くのは、説明を増やすことではなく、口数の少ない側に質問を一つ渡すことだと考えています。それも、感想を聞く質問ではなく、「これだけは外せないと思うことを一つ教えてください」という聞き方です。

この記事では、なぜ口数の少ない側に先に聞くのか、どの順番で聞くのか、聞いた答えを見学の中でどう使うのか、聞いてはいけない場面はどこか、を整理します。数字の調査をもとにした話ではなく、見学の段取りと判断の条件の話です。

口数の少ない側は「納得していない」とは限らない

最初に押さえておきたいのは、黙っている側が反対しているとは限らないことです。

黙っている理由は、大きく分けて4つあると思います。

1つめは、任せている場合です。調べるのは相手に任せていて、自分は当日に見て判断すればいいと思っている。この場合は、本人の中に基準はあるのに、聞かれないので出てきません。

2つめは、聞き方が分からない場合です。結婚式の用語や相場が分からず、何を聞けばいいのか見当がつかない。質問が浮かばないのではなく、質問の形にできないだけです。

3つめは、遠慮している場合です。相手が乗り気なので、水を差したくない。気になることがあっても、見学の場では口に出しにくい。

4つめは、本当に気乗りしていない場合です。結婚式そのものに前向きでない、費用のかけ方に違和感がある、といったことです。

この4つは、外から見るとどれも「黙っている」で同じに見えます。そして、プランナーが話す相手を話してくれる側に寄せるほど、4つとも同じ結果になります。黙っている側は、ますます話に入れなくなります。

説明を続けると何が起きるか

話してくれる側に向けて説明を続けると、見学の終わりに次のことが起きやすくなります。

話していた側は「いい式場だった」と感じます。ところが、黙っていた側は、自分の基準を一度も確かめられていません。見学が終わって帰りの車や電車の中で、初めて「実は〜が気になった」と口にします。その場にプランナーはいません。気になった点を解消する機会がないまま、「もう少し他も見てみよう」という結論になります。

これは、プランナーの説明が悪かったわけではありません。二人のうち片方の確認が済んでいない状態で見学を終えたことが原因です。成約は二人の合意で決まります。合意は、二人とも自分の基準を口に出せたときに初めて作れます。

見学中に口数の少ない側の基準を一つでも聞けていれば、その基準に合うところを見学の中で見せられます。合わないものが出てきたら、その場で代わりの案を出せます。持ち帰りの場で「実は」が出てくるのを、見学の中に前倒しできます。

なぜ「譲れない1つ」を聞くのか

聞き方は、いくつか考えられます。「いかがでしたか」「気になることはありますか」と聞く方法もあります。ただ、この二つは黙っている側にとって答えにくい質問です。

「いかがでしたか」は、感想を求めています。まだ見学の途中なら答えようがありませんし、相手が乗り気なときに否定的なことは言いにくい。「気になることはありますか」は、気になる点を探して口に出す作業が必要です。さっき挙げた4つの理由のうち、2つめと3つめの人には重い質問です。

一方、「これだけは外せないと思うことを一つ教えてください」は、答える側の負担が小さい質問です。理由は3つあります。

一つだけなので、全部を考えなくていい
「外せないこと」は、好みや希望の話なので、否定的な意見を言う感覚にならない
相手の希望を聞いている形なので、遠慮が働きにくい

さらに、この質問は聞かれた側の頭の中から基準を取り出す働きをします。人は、聞かれて初めて自分の基準に気づくことがよくあります。聞かれる前は漠然と「何となくここはいい」「何となく違う」と感じているだけだったものが、「外せないのは〇〇」という言葉になります。

聞くタイミングは「説明の前」

聞くタイミングは、会場の説明に入る前です。見学の最初の数分で聞きます。

理由は、聞いた答えを、そのあとの見学全体で使えるからです。最初に聞いておけば、会場を案内するとき、「先ほど〇〇とおっしゃっていましたが、ここがそれに近い場所です」と、黙っていた側の言葉を使って説明できます。

見学の最後に聞いても、同じ答えは返ってきます。でも、最後に聞くと、その基準に合う場所を見せる機会がもう残っていません。聞いたことが、持ち帰りの課題になるだけです。

順番としては、次のようにします。

あいさつのあと、二人に「今日はお二人それぞれに、見たいところを聞いてから回ります」と伝える
問い合わせてくれた側に、先に希望を一つ聞く
続けて、口数の少ない側に同じ質問を渡す
二人の答えをメモして、見学の順路を少し入れ替える

2で、話してくれる側を先にするのは大事です。口数の少ない側にだけ聞くと、「自分だけ指名された」と感じさせてしまいます。二人に同じ質問を渡す形にして、順番だけ、話してくれる側から始めます。そうすると、口数の少ない側は、相手の答えを聞いてから、自分の番に入れます。

答えを聞くときの3つの注意

聞き方には、避けたい形が3つあります。

1つめは、答えを評価しないことです。「それは大事ですね」まではいいのですが、「それならこの会場は難しいかもしれません」と判断を返すのは避けます。聞く場面では、答えを受け取ることに徹します。

2つめは、答えに詰まった側を急かさないことです。「特にないです」と返ってきた場合は、そのまま受けます。「では、見ていく中で気になったら教えてください」と、あとで言える余地を残します。無理に引き出そうとすると、黙っていた側はもっと引っ込みます。

3つめは、答えをほかの話題に変えないことです。たとえば「料理が外せない」と答えた人に「それなら試食もありますよ」と話をつなぐのはいいのですが、すぐ営業トークに入ると、聞かれた側は「質問は営業のための入口だった」と感じます。まず一言、受け止める。そのうえで見学に進みます。

答えをその後の見学でどう使うか

聞いた答えは、見学の中で2回使います。

1回目は、順路の入れ替えです。たとえば、新郎が「料理が外せない」、新婦が「写真映えする場所がいい」と答えたとします。このとき、いつもの順路が会場、控室、料理の試食の順だとしても、先にチャペルや写真の撮れる場所を見せるか、料理の話から入るかを二人の答えに合わせて決めます。二人の基準を、見学の前半に一回ずつ満たしておくと、後半は落ち着いた状態で細かい説明を聞いてもらえます。

2回目は、見学の終わりに、聞いた基準に戻る使い方です。最後の時間に、「最初に、新郎さまは料理、新婦さまは写真の撮れる場所とおっしゃっていました。今日はどちらも見ていただけましたが、気になった点はありますか」と聞き返します。ここで、最初に出した基準が見学でどう満たされたかを、二人に確認してもらいます。

この聞き返しの意味は、持ち帰りの会話の材料を二人に渡すことです。二人が帰り道で「何を基準に比べればいいか」を、プランナーが見学の最初に引き出した言葉として持ち帰れます。比べる軸が、その式場の見学の中で作られている。これは、他の式場の見学に行ったときにも、その軸が残るということです。

本当に気乗りしていない側が出てきたら

4つめの理由、本当に気乗りしていない場合も、実際にはあります。「外せないことを一つ」と聞いたときに、「正直、式自体をそこまでしたくない」という答えが返ってくることもあります。

この場合、こちらがやるべきことは説得ではありません。まず、その答えを受け止めて、二人に向けて確かめます。「お二人の間で、結婚式のかたちについて、まだ話し合っている途中ですか」と、状況を聞きます。

ここで返ってくる答えは、見学の目的を変えます。「やるかどうかを含めて迷っている」という二人なら、今日の見学の目的は契約に向けた確認ではなく、「どんなかたちなら二人とも納得できるかを一緒に探す時間」になります。少人数の食事会や、写真だけ、といった選択肢を並べて示すことも、その場で判断できます。

ここは、前提をはっきり置いておきます。気乗りしていない側をその日の見学で乗り気にさせることは、目標にしません。二人の間にある温度差を、プランナーが無理に埋めるのは筋が違います。やることは、温度差があることを二人が共有できる形にして帰すことです。そのうえで、次の相談の予約がなくても、話し合いが進んだあとに戻ってきやすい状況を作る。連絡先は残してもらう、見積もりは二人に渡す、までです。

事前にできる準備

見学の当日だけでなく、予約の時点でできる準備もあります。

予約フォームや予約の確認連絡で、問い合わせた側に「当日は、お二人それぞれに『外せないこと』を一つずつ伺います。簡単で大丈夫ですので、お二人で話しておいていただけるとスムーズです」と一言添えます。

この一言には、効果が二つあります。一つは、当日の質問が突然ではなくなることです。事前に分かっていれば、黙っていた側も心の準備ができます。もう一つは、予約をした側が、もう一人に「何か聞かれるらしいよ」と伝えるきっかけを作れることです。二人の間で見学の前に会話が一回生まれます。

予約時点の連絡に入れる場合、書き方は短くします。「ご用意いただくものはありません」と添えておくと、宿題のように感じさせずに済みます。

使わないほうがいい場面

この聞き方が合わない場面もあります。

当日に急な来館で、時間が30分もない場合。質問に使う時間が、見学の中身を削ってしまう
二人のうち片方が仕事の呼び出しなどで途中参加になる場合。揃った時点で改めて聞く形に切り替える
初めから二人とも質問が多く、温度差が見えない場合。わざわざ聞かなくても基準は出てきている

また、質問の形が儀式のようになってしまうのも避けたい点です。「外せないことを一つ」と毎回同じ言い回しで聞くと、聞かれた側が「マニュアルだな」と感じることがあります。言い回しを変えるのではなく、聞いた答えを必ず使うことで、質問が形だけではないと伝わります。聞いたのに順路もそのあとの会話も変わらなければ、聞く意味がありません。

聞く効果は自社の数字で確かめる

この聞き方に効果があるかどうかは、僕の考えだけでは言い切れません。式場ごとに客層も見学の時間も違うからです。確かめるなら、見学のあと2週間の追客の返信率と、2回目の来館に進んだ割合を、「聞いた見学」と「聞かなかった見学」で並べてみるのが手軽です。

ただし、並べるときの条件があります。聞く見学と聞かない見学を、プランナーごとに分けないことです。聞くのが上手な人と、そうでない人で結果が変わるからです。同じ人が、日を決めて聞く日と聞かない日を交互に作るほうが、比べやすくなります。見学の件数が少ない式場だと、月単位の差は揺れで消えてしまいます。数か月続けて見て、傾向を探るくらいに考えるのが現実的です。

まとめ

片方ばかり話す見学は、黙っている側の基準が確かめられないまま終わりやすい
黙っている理由は、任せている、聞き方が分からない、遠慮、気乗りしていない、の4つで、外から見ても分からない
「いかがでしたか」ではなく「外せないことを一つ」と聞くと、答える負担が軽い
聞くのは説明の前。二人に同じ質問を渡し、順番は話してくれる側から
聞いた答えは、順路の入れ替えと、見学の最後の聞き返しの2回使う
本当に気乗りしていない側が出てきても、説得はしない。温度差を二人が共有できる形で帰す
予約の連絡に一言添えておくと、当日の質問が突然にならない
効果は、聞いた見学と聞かなかった見学の2回目来館率を、同じ人が交互に実施して見る