式場の電話受付を延ばす前に、時間外の着信を1週間数える

結婚式場の電話受付を、夜まで延ばすかどうか。迷ったときにやることは、延ばすことではなく、営業時間のあとにかかってきた着信を1週間数えることです。数えれば、延ばした場合に何組を取り戻せるのかが、おおよそ見えてきます。数えずに延ばすと、人件費だけが増えて、鳴らない電話を待つ夜になりかねません。

この記事では、時間外の着信をどう数えるか、数えた数字をどう読むか、そして仮の数字で「週に何件から元が取れるか」を計算します。出典のある統計ではなく、前提を置いたモデル計算です。前提は本文に全部書くので、自分の式場の数字に置き換えて読んでください。

「夜も出てほしい」という声が先に立つ

電話受付の延長が話題に上がるきっかけは、だいたい次のどれかです。

他の式場が夜の予約受付を始めたと聞いた
「夜にかけたけれど出なかった」という声が、見学の席で出た
平日の昼に電話できない二人が多いはずだ、という感覚がある

どれも、根拠としてはまちがっていません。ただ、感覚と声だけで延長を決めると、2つの失敗が起きます。1つは、実際には時間外の着信がほとんどなくて、延ばした時間が空振りになること。もう1つは、着信は多いのに、延ばすまでもなく別の手で取れたはずだった、というケースです。

別の手というのは、留守番電話の案内、ウェブからの予約、折り返しの時間帯の確認などのことです。電話の時間を延ばすのは、その中でもいちばん費用のかかる手です。だから先に数えます。

1週間、時間外の着信を数える

数える期間は1週間で足ります。できれば、ブライダルフェアのある週末と、ない平日を含む7日間にします。月の中で偏りがあるので、後で月をまたいでもう一度数えれば、より確かです。

どの着信を数えるか

営業時間の外にかかってきた着信を、全部ひとまとめにしません。次の4つに分けて数えます。

新規の問い合わせ：初めてかけてきた二人。式場を探している段階の電話
見学予約のある二人からの連絡：日程の変更や道順の確認など
契約済みの二人からの連絡：打ち合わせの調整や持ち物の確認など
営業電話・間違い電話・無言：二人ではない着信

延長の判断に使うのは、1つ目です。2つ目と3つ目は、延ばさなくても別の手段（メールやLINE）で済ませられる場合が多く、売上に直接の影響が出にくいからです。4つ目は最初に引いておきます。

どうやって数えるか

特別な機械は要りません。

留守番電話に残った録音を、翌朝の担当が聞いて、4つに分けて記録する
録音が残らない着信（無言で切れたもの）は、電話機の着信履歴の件数を数える
記録する項目は、着信の時刻、4分類のどれか、折り返したか、つながったか、見学予約になったか

最後の「見学予約になったか」が肝です。時間外に来た新規の問い合わせのうち、翌日の折り返しで予約になった割合を見れば、延長の効果のほぼ全部が分かります。

数えるときの落とし穴

1つ目の落とし穴は、留守番電話の案内が「営業時間は〇時までです」と告げて切れる設定になっている場合です。このとき、二人は録音を残さず切ります。着信履歴にだけ残るので、履歴の件数も見ておきます。録音の件数と履歴の件数の差が大きいほど、「留守電には吹き込まなかった二人」が多い、ということです。

2つ目は、営業時間のすぐあとに集中しやすいことです。仕事帰りの二人は、たとえば19時台に電話するかもしれません。営業時間が19時までなら、19時台の着信はすでに数えの対象外です。時間外の着信の分布（何時台に何件）を、時刻つきで記録しておくと、延長するなら何時まで延ばすかが決まります。

仮の数字で、元が取れる着信数を計算する

ここから先は想定の計算です。数字は、出典のある実績ではありません。自分の式場の数字を入れて計算し直してください。

前提

電話受付を、現在の終了時刻から2時間延ばす（例：19時→21時）
延長期間は、週6日営業として月に26日
担当者の人件費は、時給2,000円（想定）。2時間×26日で月104,000円
成約1組あたりの粗利は30万円（想定。式場ごとに大きく違うので、自分の数字に替える）
時間外の着信のうち、新規の問い合わせは半分（想定）
翌日の折り返しになると、二人が先に別の式場を決めてしまう割合は20%（想定）
取り戻した二人が見学に来る割合は50%、見学から成約までは25%（想定）

人件費が時給でなく、シフトの組み替えで吸収できる式場では、延長の費用はもっと小さくなります。その場合は、費用を自分の数字に直して計算します。

計算

月の費用は 2時間×26日×2,000円＝104,000円。粗利30万円で割ると、約0.35組。つまり、延長で月に0.35組を取り戻せれば、人件費は元が取れます。

では、週に何件の時間外の着信があれば、0.35組になるでしょうか。1週間の時間外の着信を N 件とします。月は4週として、次のように進みます。

月の着信：N×4
うち新規の問い合わせ：×50%
翌日の折り返しで失った二人（延長なら取れた二人）：×20%
見学に来る：×50%
成約する：×25%

週14件なら、月56件の着信、新規が28件、失った二人が5.6組、見学が2.8組、成約が0.7組です。粗利で約21万円。費用の10.4万円を上回ります。

週4件なら、成約は0.2組で、粗利は約6万円。費用に届きません。週28件なら成約は1.4組で、粗利は約42万円です。

元が取れる分かれ目は、この前提では週7件前後です。計算で出すと、週6.9件です。これは「週に7件以上の新規級の時間外着信があるなら、延長を考えてよい」という目安であって、式場ごとに前提を替えれば数字は大きく動きます。

数字を大きく動かす3つの前提

折り返しで失う割合（20%）：ここが最も効きます。ほかの式場の見学を先に入れられて、そのまま決まってしまう二人の割合です。自分の式場の実績から出せるなら、時間外に折り返した二人と、営業時間内につながった二人の見学予約率を比べて、差を取ります。差が10ポイントなら、10%で計算します
粗利（30万円）：客単価が高い式場ほど、少ない着信で元が取れます。逆に、低単価の式場は、延長のハードルが高くなります
人件費：延長の時間に、すでに館内に人がいる式場（夜の打ち合わせがある式場）は、電話番の追加費用がほぼかかりません。この場合は、数える前から延長してよい、という判断もありえます

着信数が基準に届かなかったときの別の手

週7件に届かなかった場合、電話を延ばさずに取りこぼしを減らす手があります。費用のかかる順に並べると次のとおりです。

留守番電話の案内を替える：営業時間を告げて切るのでなく、「何時に折り返します」と時刻を言い、ウェブからの予約の案内も添える。二人が「折り返しがいつか」を分かるだけで、他の式場に移る気持ちが変わります。
折り返しの時間帯を二人に選んでもらう：録音に残った番号へ、SMSやメールで「明日の何時台がつながりやすいですか」と聞く
ウェブの見学予約を24時間開けておく：電話の延長より費用が低く、夜に動く二人の入口になる
営業時間外の着信を翌朝の最初の仕事にする：朝一番に折り返す順番を決める。早く折り返すほど、二人の気持ちが冷めにくい

この4つは、電話の延長と排他ではありません。まず4つのうち費用の低いものから試して、それでも時間外の新規の着信が取りこぼされるなら、最後に延長を考えます。

判断の分かれ目

数えた結果を、次の表のように読みます。

数えた結果	読み方	次の手
新規の時間外着信が週3件以下	需要が小さい	延長しない。留守電の案内を替える
週4〜7件	境目	ウェブ予約の夜間受付と折り返しの速さを先に試す
週8件以上で、19時台に集中	延長の候補	集中する時間だけ延ばす（全部でなく1時間）
週8件以上で、夜遅くに散らばる	電話では拾いきれない	ウェブ予約とLINEで受ける
無言や切れた着信が多い	案内が二人を逃がしている	留守電の文言から直す

この表の数字は、先ほどの仮の前提から出した目安です。式場ごとの粗利と人件費で、境目は動きます。

延長するなら、全体でなく集中する1時間から

時刻つきで数えていれば、「19時台に着信の6割が集まる」といった偏りが見えることがあります。その場合は、21時まで延ばさず、20時までの1時間だけ延ばせば、費用は半分で、取れる着信の大半を拾えます。

延長する場合は、期間を決めて始めます。たとえば2か月試して、時間外に受けた新規の二人のうち何組が見学予約になったかを数え、先の計算の「取り戻した組」と見比べます。続けるか止めるかは、その数字で決めます。

数えたあとに記録しておくこと

数えて終わりにすると、次の判断で同じ作業をやり直すことになります。残しておくのは次の5つです。

数えた期間（日付）
4分類ごとの件数
時刻の分布（何時台に何件）
折り返しが何時間後になったか
時間外に来た新規のうち、見学予約になった組数

季節で変わるので、半年に1回、同じ数え方で繰り返します。ブライダルフェアの前後、ボーナス期、年末年始の前など、問い合わせが動く時期ごとに数えれば、「いつなら延長が効くか」が分かります。常設で延長せず、繁忙期だけ延ばす、という選び方もできます。

まとめ

電話受付の延長は、人件費のかかる手。先に営業時間外の着信を1週間数える
着信は「新規の問い合わせ」「予約済みの二人」「契約済みの二人」「営業電話・無言」に分ける。判断に使うのは新規
時刻つきで記録して、延ばすなら何時まで延ばすかを決める
仮の前提（時給2,000円・粗利30万円・失う割合20%）では、週7件前後が元の取れる境目。自分の数字で計算し直す
数が足りないときは、留守電の案内、折り返しの時間帯の確認、ウェブ予約の夜間受付が先
延長するなら、着信が集中する1時間から始め、2か月の予約数で続けるか決める