見学して他の式場に決めた二人には、理由より式場名を1問だけ聞く

見学に来てくれた二人が、結局、別の式場に決めた。式場の営業なら、毎月のように起きていることだと思います。そのとき、何が決め手だったのか、気になりますよね。

気になって、追客の最後のメールに「ご決断の理由をお聞かせください」と書く式場もあります。僕は、この聞き方は返事が来にくいうえに、返ってきても使いにくいと考えています。

結論から書きます。成約しなかった二人に聞くのは、理由ではなく「どこに決めたか」の1問だけにします。式場名が分かれば、どの式場と比べられていたかが集計できて、相見積もりへの備えも、広告を寄せる先も決められます。

この記事の数字は、すべて僕が置いた仮のものです。調査の数字は使っていません。年に何組来るか、何割が返事をくれるかは、自分の会場の数字に置き換えて読んでください。

「決め手を教えてください」が使いにくい理由

まず、理由を聞く質問が、なぜうまくいかないのかを整理します。

1つ目は、答える側の負担です。他の式場に決めた二人にとって、断った式場へ理由を説明するのは、気が重い作業です。「あなたの式場の、ここが足りなかった」と書くことになります。気持ちよく書ける人は多くありません。返事をしないことが、いちばん楽な選択になります。

2つ目は、返ってくる答えの質です。返事をくれる人は、角が立たない理由を選びます。「予算の都合で」「家族と相談して」「日取りが合わなくて」。どれも嘘ではありませんが、本当の決め手とは限りません。本当の決め手が、担当者の印象だったり、見学のときの説明の分かりにくさだったりしても、それを式場に書く人はまずいません。

3つ目は、使い方です。「予算の都合で」が10件集まっても、式場にできることは多くありません。値下げをするのか、見積もりの見せ方を変えるのか、答えから次の手が決まらないのです。

つまり、理由を聞く質問は、答える側にとって重く、返ってくる答えは丸く、集まった答えから動けません。3つとも質問の作りの問題です。

式場名なら、答えやすくて、使える

一方で、「どこに決めたか」は、事実です。評価も批判も含まれません。二人にとっては、「A式場に決めました」と書くだけなので、負担が小さい。答えが丸くなる余地もありません。

そして、式場名が集まると、次のことが分かります。

どの式場と比べられているか。 見学に来た二人が最後に選んだ式場は、その二人が最後まで天秤にかけていた相手です。たとえば、失注の答えが5件集まって、うち3件が同じ1社だったら、その1社が自分の会場の本当の競合です。商圏が近いだけの式場と、実際に比べられている式場は、一致しないことがあります。

相見積もりに備える相手が絞れる。 他の式場の見積書を持ってきた二人への対応は、別の記事で書きました。そこで大事だったのは、項目を揃えて差の中身を聞くことです。持ってこられやすい相手の見積もりの形を事前に知っておけば、揃える作業がずっと速くなります。

広告やフェアの出し方を寄せる先が決まる。 同じ媒体に載っている競合に、ほぼ毎回負けているなら、その媒体の掲載内容を見直す理由になります。逆に、媒体には載っていない式場に負けているなら、媒体の外の何かが効いています。

式場名は、集計すれば傾向が見える形のデータです。理由は、集計しても丸まって見えにくい。同じ1問でも、聞く中身で使い道がまるで変わります。

聞くのは、追客の最後の1通に添える

聞くタイミングと形を決めます。

タイミングは、追客の最後の1通です。見学のあとに連絡を重ねて、それでも返事が止まった二人に、これで連絡を終える、という1通を送ります。その1通に、式場名の1問を添えます。

追客を途中で打ち切ると、聞かれた側は「営業の続きだ」と受け取ります。最後の1通だと、「これで終わり」という約束とセットになるので、聞かれても重く感じにくくなります。

形は、文章で書いてもらうのではなく、選択肢を選ぶ形にします。たとえば次の4つです。

• 他の式場に決めた(式場名は書かなくても構いません)
• 挙式の時期を延ばすことにした
• 結婚式はしないことにした
• まだ検討中

式場名の入力は任意にします。答えたくない二人に、答えさせないためです。選択肢だけ選んで終わる人が増えるほど、返事の数は増えます。式場名まで書いてくれる人が減っても、それは仕方ありません。

もう1つ、書いておくことがあります。この1通のあとは、二度と営業の連絡をしない、という約束です。約束が文面にあると、答えるハードルがさらに下がります。そして、約束を守ることが、ここで返事をくれなかった二人の、後日の口コミや紹介の気持ちにも影響します。

選択肢のうち「挙式の時期を延ばす」と「まだ検討中」は、失注ではなく、保留です。この2つを選んだ二人は、数か月後にもう一度つながる余地があります。追客の記録に保留として残すと、後日の動きが見えます。

何件集まれば、傾向が読めるか

聞くとして、何件集まれば使えるのか。ここは計算しておく価値があります。

仮の式場を置きます。

• 年に200組が見学に来る
• 成約率は30%。成約は60組、成約しなかったのは140組
• 成約しなかった140組のうち、追客の最後の1通まで進む二人は、仮に全員とする

最後の1通に返事をくれる割合を、仮に10%、15%、25%の3通りで置きます。

返事の割合	年に集まる件数
10%	14件
15%	21件
25%	35件

どの件数でも、集まるのは「年に数十件」の規模です。多くはありません。

傾向を読むために、最低何件いるか。ここに決まった正解はありません。僕の目安では、競合が2〜3社に絞れて見えてくるのは、20件前後からです。数件では、たまたま同じ式場が並んだだけかもしれません。20件を境にして、年間の件数で割ってみます。

• 返事が10%なら、20件に届くのに約17か月
• 15%なら、約11か月
• 25%なら、約7か月

返事の割合が低い式場は、傾向が読めるまで1年を超えます。年の見学が200組より少ない会場なら、もっとかかります。この長さを知っておかないと、3か月で「何も分からなかった」と見なして、やめてしまいます。

最初に決めるのは、読む時期です。「20件たまったら一度まとめる」と決めて、それまでは数えるだけにします。件数が少ない間に結論を出さないことが、この聞き方を続ける条件です。

かかる手間は小さい。かかるのは、読む人の時間

費用の面も見ておきます。

追客の最後の1通は、すでに送っている式場がほとんどだと思います。そこに選択肢を足すだけなので、メールやLINEの文面を直す手間は一度きりです。

返事が来たときの手間は、1件あたり3分と仮に置きます。15%の返事で年に21件なら、約63分です。年に1時間ほど。ここは、金額にして見るほどの大きさではありません。

かかるのは、集まった答えを読む人の時間です。この作業を誰がやるかが決まっていないと、答えは受信箱に埋もれて、やがて誰も見なくなります。

読む人は、見学を担当する全員ではなく、1人に決めます。多くの式場では、成約率や来館数を見ている人が自然です。月に1回、集まった答えを記録表に写して、20件たまったら集計する。この流れが決まっていれば、年に数時間で回ります。

聞かないほうがいい式場もある

全ての式場がこの質問に向いているわけではありません。

見学が年に50組を切る会場。 返事の割合が25%と高く置いても、成約しなかった組が35組なら、集まるのは年に8件ほどです。20件に届くのに2年以上かかります。この規模なら、追客の最後の1通で聞くより、見学の終わりに担当者が雑談として「他にも見られていますか」と聞くほうが、情報は早く集まります。

競合がすでに明らかな会場。 商圏に式場が数えるほどしかなく、見学に来る二人がほぼ全員、同じ2〜3社を見ているなら、式場名を集めても新しい情報は増えません。この場合は、聞くより、見学のときに競合のどこを見たかを聞くほうが役に立ちます。

追客を最後まで送っていない会場。 追客が1通目で止まっている式場では、最後の1通がありません。聞く前に、追客の流れを作るほうが先です。

集まった答えで、何を変えるか

式場名が集まったら、変える対象を先に決めておきます。決めておかないと、集計して満足して終わります。

僕が使えると思う変え方は3つです。

1つ目は、見学の説明の補強です。同じ競合に負け続けているなら、その競合と比べられやすい項目(料理、会場の雰囲気、立地)を、見学の中で先に説明します。二人が競合を見に行く前に、自分たちの側から比べるポイントを渡します。

2つ目は、相見積もりの準備です。競合が分かれば、その式場の見積もりの形(一式表記が多い、サービス料が別、など)を、公開されている範囲で調べておけます。調べておくと、持ち込まれた見積書を前にして、項目を揃える作業が速くなります。

3つ目は、広告や掲載の見直しです。競合が自分と同じ媒体に載っているのか、別の入口で見つけられているのかを見ます。同じ媒体なら、その媒体の掲載ページの写真や特典を、競合と並べて見直します。

3つのうち、どれを動かすかは、集まった答えの偏り方で決まります。偏りがなければ、無理に何かを変える必要はありません。偏りが出るまで待つことが、この質問の使い方です。

まとめ

• 成約しなかった二人に理由を聞くと、答える側には重く、返ってくる答えは丸く、次の手も決まらない。聞くのは「どこに決めたか」の1問にする
• 式場名は事実で、答えやすい。集計すると、本当に比べられている競合が見える
• 聞くのは追客の最後の1通。「これ以降は連絡しない」と約束し、選択式にして、式場名は任意にする
• 仮の年200組、返事15%で年21件。傾向を読むのに20件が要るとすると、約11か月かかる。読む時期を先に決めておく
• 手間は返信の確認で年に1時間ほど。かかるのは、集まった答えを読む人の時間なので、読む人を1人決める
• 見学が年50組を切る会場や、競合がすでに明らかな会場では、見学の終わりに雑談で聞くほうが早い
• 集まった答えで変えるのは、見学の説明、相見積もりの準備、広告や掲載の見直しの3つ。偏りが出るまで動かさない