相談カウンターの担当者には、式場の紹介を「向く二人」から書いた1枚で渡す
相談カウンターの担当者に、自分の式場のことを説明する紙を渡していますか。パンフレットを置いている、営業が年に数回あいさつに行っている、という式場は多いと思います。ただ、パンフレットは新郎新婦に向けて作られた紙です。カウンターの担当者が二人の前で「この式場、どうですか」と聞かれたときに、そのまま使える言葉は書かれていません。
この記事の結論は、カウンターの担当者に渡す紙は、設備の自慢から書かずに「向く二人・向かない二人」から書く、ということです。担当者が困るのは、式場の良さが分からないことよりも、誰に勧めてよいのかが分からないことだからです。向く二人が一言で書かれていれば、担当者は目の前の二人に当てはめるだけで済みます。向かない二人が書かれていれば、担当者は安心して紹介できます。あとで「聞いていた話と違う」と二人に言われる心配が減るからです。
出典のある数字は使いません。計算が出てくるところは、すべて僕が仮に置いた前提です。実在の調査や他社の事例を持ち出さず、仕組みとして言える範囲で書きます。
カウンターの担当者は、1組に何軒も勧められない
まず、カウンターの担当者がどんな場面にいるかを整理します。二人が相談に来ると、担当者は希望の時期、人数、予算、雰囲気を聞きます。そのうえで、掲載している会場の中から数軒を選んで紹介します。1組の二人に出せる候補は、多くても数軒です。10軒並べても、二人は選べません。
ここで大事なのは、担当者が1日に何組もの二人を相手にしているということです。相談の予約が詰まっている日には、1組に使える時間は限られます。その時間の中で、担当者は会場を思い出さなければなりません。契約している会場は多いので、全部を細かく覚えてはいません。覚えているのは、印象に残った会場と、説明が簡単な会場です。
説明が簡単というのは、一言で言えるということです。「ガーデンが強い会場」「少人数に向く会場」「駅から近くて平日夜の見学がしやすい会場」。こう言える会場は、条件に合う二人が来たときに、担当者の頭にすぐ浮かびます。逆に「どんなご希望にも対応できます」という説明は、担当者にとって使い道がありません。誰にでも勧められる会場は、誰にも勧められないのと同じです。
仕組みとして言えるのは、ここまでです。カウンターの紹介は、担当者の頭の中の検索で決まります。その検索に引っかかる言葉を、式場の側が先に渡しておけるか。それが1枚の紙の役目です。
1枚にするのは、読まれる長さにするため
なぜ1枚なのか。理由は2つあります。
1つ目は、担当者が相談の合間に見られる長さがそれだけだからです。分厚い資料は、棚に置かれたまま開かれません。1枚なら、相談の前に机の上で目に入ります。
2つ目は、1枚に収めようとすると、書くことを選ばざるを得ないからです。式場側は、伝えたいことをいくらでも足せます。足した結果、何も伝わらない紙ができます。1枚という枠は、優先順位を決める道具になります。
では、1枚に何を書くのか。僕は、次の5つの欄で足りると考えています。
- 向く二人（3つまで）
- 向かない二人（2つまで）
- 来館した二人がよく言うこと（見たあとの感想の型）
- 紹介から見学までの流れと、担当者への連絡の返し方
- 見学予約が取れる枠の目安
順に見ていきます。
向く二人は、条件でなく状況で書く
最初の欄は「向く二人」です。ここで多い失敗は、条件で書くことです。「60名まで」「ガーデンあり」「駅徒歩5分」。これらは事実ですが、担当者が二人の前で使うには、もう一段の翻訳が必要です。
担当者が欲しいのは、条件ではなく状況です。たとえば次のような書き方です。
- 親族中心で30名前後、会食の時間をゆっくり取りたい二人
- 仕事帰りに見学したい共働きの二人。平日の夜しか動けない
- 写真を重視していて、挙式の前に撮影の時間を長く取りたい二人
どれも、二人がカウンターで口にしそうな言い方に寄せています。担当者は、二人の話を聞きながら「あ、この会場だ」と結びつけられます。条件のリストでは、この結びつけは担当者の頭の中で行うことになり、忙しい日には行われません。
向く二人は3つまでにします。4つ以上並べると、結局は誰にでも勧められる会場に戻ります。3つに絞ると、「うちはこの3つの二人に強い」と宣言することになります。宣言した範囲の外の二人が来なくなるのでは、と不安になる人もいると思います。しかし、書いていない二人が来館できなくなるわけではありません。書いたことで、書いた範囲の二人が確実に紹介されるようになる、というのが狙いです。
向かない二人を書くと、紹介の質が上がる
2つ目の欄は「向かない二人」です。式場の紙に、向かない二人を書くことに抵抗がある人は多いと思います。僕も、最初は抵抗があるのが普通だと思います。ただ、この欄は担当者にとって一番価値があります。
理由を、仮の計算で示します。ここからは、実際の数字ではなく、前提を置いたモデルです。
仮に、ある式場がカウンター経由で月に10組の見学を受けているとします。このうち、会場の条件と合わない二人が3組いたとします。合わない二人は、見学に来ても契約になりません。式場の担当者は、その3組にも1組1時間半ほど使います。月に4時間半です。しかも、その二人は帰りに「思っていたのと違った」と感じます。その感想は、カウンターの担当者に戻ります。担当者は「この式場を勧めると、ずれることがある」と覚えます。
向かない二人が紙に書かれていれば、担当者は最初からその二人を別の会場に回します。式場にとっては見学の無駄が減ります。担当者にとっては、勧めた先でずれが起きなくなります。この信頼が積み重なると、担当者は「あの式場に紹介した二人は、だいたいうまくいく」と思うようになります。紹介の本数が増えるのは、その先の話です。
向かない二人は2つまでにします。書き方は、断る言い方にしません。「次のような二人には、他の会場のほうが合うかもしれません」と、事実として書きます。たとえば、平日の昼しか見学できず、土日の見学が難しい二人には枠が合わない、といった具合です。会場の弱みを隠さずに書くことが、紙全体の信用になります。ここに書くのは、実際に自社で何度も起きているずれだけにします。想像で作った弱みは、書かないほうがよいです。
来館した二人がよく言うことを、型にして渡す
3つ目の欄は、見学のあとに二人が口にする感想です。担当者が気にしているのは、紹介した二人が見学のあとにどう言うか、だからです。
ここは、実際に聞いた感想だけを書きます。自社の見学アンケートや、案内のあとに聞いた言葉の中で、繰り返し出てくるものを拾います。「思ったより明るかった」「料理の説明が具体的だった」。こうした言葉が、3つあれば十分です。
大事なのは、感想の「型」にすることです。個別の二人の発言をそのまま引用するのではなく、「見学のあとに多い反応」として短く書きます。実在しない口コミを作ってはいけません。感想が集まっていない会場は、この欄を空けておくか、「見学のあとに聞いている質問」に置き換えます。たとえば、毎回聞いているのが「当日の天気が悪いときの動線」なら、それをそのまま書きます。二人が気にしている点を式場が把握している、という事実が伝わります。
紹介のあとの動きを、先に約束する
4つ目の欄は、紹介のあとの流れです。担当者が紹介をためらう理由の一つは、紹介したあとに式場がどう動くか分からないことです。連絡が遅れて二人を待たせたら、担当者の評価にも響きます。
ここには、約束を書きます。ただし、守れない約束は書かないでください。たとえば次のようなことです。
- 紹介を受けた二人から連絡が入ったとき、同じ営業日のうちに折り返す
- 見学の日程が決まったら、担当者にも日付を共有する
- 見学後に契約に至らなかったときも、理由を担当者に一言返す
最後の項目は、扱いに注意が必要です。二人の個人情報にかかわるからです。担当者への報告は、二人の同意の範囲に収め、日程や見学したかどうかといった事実に限ります。契約しなかった理由の詳細は、本人が望まない限り共有しません。
それでも、紹介したあとの結果が担当者に戻る仕組みがあるかどうかは、紹介の続きやすさを左右します。結果が戻ってこない会場は、担当者にとって「勧めっぱなし」になります。戻ってくる会場は、勧めたことの手応えが残ります。
見学枠の目安は、担当者が口にできる形で書く
最後の欄は、見学の枠です。カウンターの担当者は、二人にその場で「見学の予約は、いつ頃取れそうですか」と聞かれます。その答えを持っているかどうかで、二人の気持ちが次の一歩に進むかが変わります。
ここには、枠の目安を書きます。たとえば「土日の午前と午後の2枠、平日は夕方も可」といった書き方です。具体的な空き日は変わるので、紙には書けません。代わりに、空き状況を確認できる窓口を1つ書きます。担当者がそこに連絡すれば、その場で空きを教えてもらえる形です。窓口が複数あると、担当者は迷って連絡しなくなります。1つに決めます。
枠が埋まりやすい時期は、紙の下に小さく書いておくとよいと思います。繁忙期に「いつでも取れます」と書いて、実際は埋まっていると、担当者の信頼を落とします。取れる枠が少ない時期は、正直に書くほうが長く続きます。
渡し方と更新の頻度
紙ができたら、渡し方です。置いてくるだけでは読まれません。担当者に会えるときは、5分で紙の上から読み上げて、「向く二人」の3つだけを口に出します。その3つを担当者が復唱できれば、成功です。
更新は、年に2回ほどを基準にします。季節や枠、キャンペーンの有無が変わるからです。ただ、「向く二人」と「向かない二人」は、頻繁には変えません。ころころ変わると、担当者の頭に残らないからです。変えるのは、枠の欄と、見学後の感想の欄だけにします。
もう一つ。紙は、カウンターごとに作り分けません。相手によって言うことが変わる式場は、担当者同士の会話で食い違いが見つかります。1枚を全員に同じ内容で渡します。
紙を作る前に、自社の見学記録から3つ拾う
最後に、作り方の手順です。机の前で想像して書くと、ありがちな言葉が並びます。先に、自社の記録から拾います。
- 直近の成約した二人を10組ほど思い出し、見学の最初に二人が話していた状況を書き出します。共通するものを3つ選びます。これが「向く二人」の下書きになります
- 見学しても契約に至らなかった二人の中で、条件が合わなかったために終わった組を数えます。繰り返し出てくる理由が「向かない二人」になります
- 見学後に二人が口にした言葉のうち、複数の組に共通するものを拾います。1組しか言っていないことは入れません
- 紹介を受けたときの自社の返し方を、実際に守れる範囲で書きます
- 枠の目安と窓口を1つに決めます
この5つを埋めて、1枚に収まらなければ削ります。1枚に収まらないのは、情報が多すぎるのではなく、優先順位が決まっていないからです。
まとめ
- カウンターの担当者は、1組に数軒しか勧められない。頭の中の検索に引っかかる一言がある会場から、先に紹介される
- 渡す紙は1枚にする。分厚い資料は開かれず、1枚の枠は書くことの優先順位を決めさせる
- 「向く二人」は条件ではなく状況で、3つまで書く。担当者が目の前の二人に当てはめられる言い方にする
- 「向かない二人」を2つまで書くと、見学の無駄とずれた紹介が減り、担当者の信頼が積み上がる
- 見学後の感想は、実際に聞いたものだけを型にして書く。集まっていなければ、見学で聞いている質問に置き換える
- 紹介後の動きと、見学枠の窓口は、守れる範囲で約束する。窓口は1つにする
- 作る前に、自社の成約・不成約の記録から3つ拾う。想像で書かない
