契約を迷う二人には、契約後に変えられることの一覧を渡す

見学が終わって、見積もりも出して、二人の反応も悪くない。それでも最後に「持ち帰って考えます」と言われる。式場で営業に関わっている方なら、何度も経験した場面だと思います。

結論から書きます。持ち帰る二人の迷いのうち、一部は料金の高さではなく「契約したあとで、どこまで変えられるのか分からない」という不安から来ています。この不安には、値引きよりも、契約後に変えられること、条件つきで変えられること、変えられないことを分けた1枚を渡すほうが、効く場合があると僕は考えています。

先に断っておくと、この記事に出典のある統計は出てきません。「保留した二人の何割が変更の不安で迷っているか」を示す調査を、僕は見つけられていません。数字はすべて僕が置いた前提で、モデル計算のために使います。自分の会場の数字に入れ替えて読んでください。

二人は「契約」を取り消せない決断として受け取っています

式場の側から見ると、契約書にサインしたあとも、決めることはたくさん残っています。ドレス、料理、演出、招待客の人数。契約の時点では、まだ半分も決まっていません。

ところが、二人の側から見ると、景色が違います。結婚式の契約は、人生でほとんど経験しない大きさの契約です。金額は数百万円になることもあります。そのうえ、何ができるのかを細かく知らないまま、日取りと会場だけを決めるように見えます。

そこで、頭の中にこういう問いが浮かびます。

人数が減ったら、どうなるのか
料理を変えたくなったら、どうなるのか
日取りを動かしたくなったら、どうなるのか
親が口を出してきて、中身が変わったら、どうなるのか
やっぱりやめたくなったら、どうなるのか

この問いに、見学の席で答えが出ていないと、二人は「分からないまま契約するのは怖い」と感じます。そして、その不安を言葉にしないまま、「持ち帰って考えます」と言います。

「持ち帰って考えます」の中身は、一つではありません。他の式場と比べたい、親に相談したい、予算が心配、という理由が混ざっています。その中に、「変えられるかどうか分からない」という理由も混ざっているはずです。ここを切り分けずに、全部を「料金の迷い」として扱うと、値引きを出して終わります。

式場が答えているつもりで、答えきれていない場所

式場の営業は、この質問にすでに答えているつもりでいることが多いです。契約書にも約款にも、キャンセル料の段階表や変更の規定は書いてあります。聞かれたら説明します。

ただ、二人にとっては、この答えが次の三つの理由で届きません。

聞かれたら答える、という形になっている。 二人は、変更の可否を聞くこと自体をためらいます。「やめるつもりなのか」と思われそうで、聞きにくいからです
契約書の中に散らばっている。 人数の変更は一箇所、日取りの変更は別の箇所、解約は約款の後ろ、と並んでいます。一覧になっていないので、見学の帰りに二人で確かめられません
「できます」と「できません」しか書かれていない。 実際には「いつまでなら無料」「この条件なら有料」という中間があり、そこが一番知りたいところです

つまり、情報はあるのに、二人が迷いの最中に使える形にはなっていません。

渡す1枚の作り方

僕が考えている1枚は、表の形です。三つの欄に分けます。

欄1：契約後も変えられること（無料）

ここに入れるのは、契約したあとも、二人の判断で自由に動かせるものです。式場によって中身は違いますが、たとえば次のようなものです。

演出の内容
席次や席のつくり
衣装の選び直し（決める前の段階なら）
料理の中身の選び直し（確定日の前なら）

この欄が埋まっていると、二人は「決めたあとでも自由に変えられる範囲が広い」と受け取れます。契約は、すべてを固定することではないと伝わります。

欄2：期限か条件つきで変えられること

ここが一番大事です。無料で動かせる期限、動かすと費用が出る条件を、期限と一緒に書きます。

人数の増減：確定日はいつか、それまでは何人まで無料か
日取りの変更：何か月前までなら料金が出ないか
プランの変更：変えると差額がどう出るか

書き方の工夫は、期限を「挙式の何か月前」で書き、さらに「二人の場合はこの日」と、実際の日付を添えることです。「3か月前」と書いてあるだけでは、二人は自分たちの日程に引き直せません。引き直す作業が面倒だと、この欄は読まれなくなります。

欄3：変えられないこと、戻らないこと

最後に、変えられないことを正直に書きます。

内金の扱い（戻る条件、戻らない条件）
キャンセル料が発生する時期と段階
一度決まったら動かせない日取り（人気日など）

この欄を見せるのは、勇気が要ります。見せたら不安が増えるのでは、と考えるのは自然です。ただ、僕は逆だと考えています。二人は、変えられないことがあるのは分かっています。分からないのは「何が変えられないのか」です。範囲が見えれば、残りの大きな部分は安心して決められます。

渡すタイミングは見学の最後ではなく、持ち帰る直前

この1枚を、見学の最初に出すのはおすすめしません。最初に出すと、二人は契約の話をされたと身構えます。

渡すのは、二人が「持ち帰って考えます」と言いかけた直後です。言い方は、たとえばこうです。

「お持ち帰りになるときに、決めたあとで何が変えられるかを1枚にまとめたものがあります。迷われるところだと思うので、よければ見てください」

売り込みの言葉は入れません。説得もしません。渡すだけです。二人が自分たちで読み、パートナーと話し、必要なら親に見せられる形で持ち帰れることが目的です。

見学の席で口頭で説明するだけでは足りません。持ち帰りの場面は、二人が式場を離れて、駅やカフェで話す場面です。そこで見返せる紙かPDFがあるかどうかで、迷いの質が変わります。

仮置きのモデル計算：月1.2組の差は小さいか

では、この1枚で何が変わるのか。出典がないので、前提を置いて計算します。数字は全部、僕が置いたものです。

前提は次のとおりです。

月に見学に来る組：30組
成約率：30%（月9組が契約）
見学したが、持ち帰ったまま戻らない組：月12組
戻らない12組のうち、「変えられるかどうか分からない」が理由の組の割合：20%（月2.4組）
その2.4組のうち、1枚を渡して契約に戻る組の割合：50%

この前提で計算すると、1枚で戻る組は 12組 × 20% × 50% = 月1.2組です。年に直すと14.4組、成約率は30%から34%に上がります。

ただし、この前提は動かしてみる必要があります。理由の割合と戻る割合を変えると、結果はかなり幅を持ちます。

理由の割合10%・戻る割合25%：月0.3組（年3.6組）
理由の割合10%・戻る割合50%：月0.6組（年7.2組）
理由の割合20%・戻る割合25%：月0.6組（年7.2組）
理由の割合20%・戻る割合50%：月1.2組（年14.4組）
理由の割合30%・戻る割合25%：月0.9組（年10.8組）
理由の割合30%・戻る割合50%：月1.8組（年21.6組）

一番厳しい想定でも、年に3.6組です。一番甘い想定では、年に21.6組になります。この幅の中で、自分の会場の数字がどこに入るかが問題です。

作る手間は、1枚をつくる数時間と、契約書の変更規定を見直す作業です。人気日の1組、あるいは数組を取り戻せるなら、手間は十分に回収できる範囲だと僕は考えます。ただし、これは前提を置いた計算です。実際に月0.3組しか動かない会場もあると思います。

この1枚が効かない二人

効かない場面もあります。先に書いておきます。

迷いの理由が料金そのものの二人。 総額が予算を超えている二人には、変更の一覧を渡しても動きません。予算の話は別の手当てが要ります
他の式場と比べている最中の二人。 比較が終わるまで決められないので、この1枚は比較の材料にしかなりません。ただし、他の式場がこの種の一覧を出していなければ、比較の軸を自分の式場に有利に動かす材料にはなります
変更の可否が実際にとても少ない会場。 欄1がほとんど空で、欄3だけが長い場合、この1枚は逆効果になります。まず、変えられる範囲を広げられないか、式場の側で見直す必要があります

3つめは大事なところです。この1枚は、営業のためのコピーではなく、式場の契約条件を二人の目線で棚卸しする作業です。作ってみて欄1が貧弱なら、契約条件そのものを見直す機会になります。

作るときに守る4つのこと

1枚を作るときに、僕が気をつけたいと考えているのは次の4点です。

契約書と一字一句そろえる。 一覧と契約書で期限が違えば、信頼がなくなります。作るときに約款と突き合わせ、約款を改定したら一覧も同時に直します
営業担当が口頭で約束を足さない。 一覧に書いてあることだけが約束です。「たぶん融通が利きます」と口頭で足すと、後のトラブルになります
「ただし」を一覧の中に入れる。 条件を省略して、できる面だけを大きく書くと、二人は後で「聞いていない」と感じます。条件は小さい字にせず、欄2に正面から書きます
更新日を入れる。 規定は変わります。古い一覧が二人の手元に残るのを防ぐために、作成日か改定日を入れます

測り方：何を数えて、いつ判断するか

効いたかどうかは、感覚ではなく数字で見ます。数えるものは3つです。

「持ち帰り」と言った組のうち、1枚を渡した組の数
渡した組のうち、後日契約になった組の数（渡さなかった組との比較）
契約になった組から聞いた、一覧が役に立ったかどうか（成約者アンケートの1問）

注意点が一つあります。渡した組と渡さなかった組を比べるとき、渡すかどうかを営業が選んでいると、迷いの深い二人にだけ渡す傾向が出て、比較が歪みます。最初の2〜3か月は、持ち帰りを告げた全員に渡す運用にして、同じ条件で数えるほうがよいです。

判断の目安は、3か月分の組数です。月30組の会場なら、持ち帰りは3か月で数十組です。数十組の差は、たまたまの揺れで説明できてしまうこともあります。だから、数か月の動きを見たうえで、続けるかどうかを決めます。1か月だけ見て、止めるか広げるかを決めるのは早すぎます。

まとめ

持ち帰る二人の迷いには、料金だけでなく「契約後に何が変えられるか分からない」という不安が混ざっていると考える
契約書に情報はあるが、聞きにくく、散らばっていて、中間の条件が見えない。二人が迷いの最中に使える形になっていない
1枚を三つの欄に分ける。契約後も無料で変えられること、期限か条件つきで変えられること、変えられないこと
欄2には「挙式の何か月前」だけでなく、二人の日程に引き直した実際の日付を添える
渡すのは見学の最初でも最後の説明でもなく、「持ち帰って考えます」と言いかけた直後。説得せず、渡すだけにする
仮置きのモデルでは、月30組・成約率30%の会場で、最大の想定で年21.6組、最小の想定で年3.6組。幅が大きいので、自分の数字で置き直す
料金そのものが理由の二人や、比較の最中の二人には効きにくい。欄1が貧弱なら、契約条件の見直しが先
契約書との一致、口頭の上乗せをしないこと、条件を省かないこと、更新日を入れることを守る
最初の数か月は持ち帰りを告げた全員に渡し、数か月分の動きで続けるかを決める