勤務の休みが直前まで決まらない二人には見学を仮枠で受ける
見学の予約フォームに、二人が日付を入れられない。そんな問い合わせがあります。入れたくないのではなく、入れられないのです。
シフトの確定が前の週になる仕事、災害や急な呼び出しで休みが飛ぶ仕事、繁忙期は休みの申請が通るかどうかが直前まで分からない仕事。こういう職場の二人にとって、「来月の土曜の14時」を約束するのは、守れないかもしれない約束をすることに近いです。
結論から書きます。こういう二人には、日付を決めさせるのをやめて、仮の枠を預かります。具体的には、候補の枠を二つか三つ、実際に確保した上で、二人には「前日の夜まで、このうちどれに来るか、来られないかを一言で教えてください」と渡します。枠は空けておき、使われなければ前日に戻す。この記事に出典の数字はありません。後半の数字は僕が置いた仮のもので、業界の平均ではありません。判断の条件と段取りの話として読んでください。
日付が入れられない二人は、どこで離れているか
まず、何が起きているかを確認します。
予約フォームは、日付と時間を選ぶ作りがほとんどです。選ばないと送信できません。休みが直前まで決まらない二人は、ここで手が止まります。選択肢は三つあります。
- 取れるかどうか分からない日を、とりあえず選んで送る
- フォームは送らず、休みが決まってから考える
- 日付を選ばなくても送れる別の窓口（電話、チャット、LINE）を探す
一つ目を選んだ二人は、あとで「やっぱり行けません」と連絡する必要が出ます。この連絡の手間を、二人は予約の時点で予想しています。その結果、そもそも一つ目を選ばず、二つ目に流れます。そして休みが決まる頃には、別の式場の見学を先に入れています。
ここで大事なのは、二つ目の二人は、式場から見ると「問い合わせが来なかった二人」ではなく、「来たかもしれない二人」だということです。フォームが日付を必須にしているために、問い合わせという形にすらならなかった組が、一定数いるかもしれません。数は分かりません。ただ、日付が入れられない職業の二人が、日付が必須のフォームで離れるという流れは、仕組みとして成り立ちます。
仮の枠とは何か
仮の枠は、二人に日付を約束させない代わりに、式場が枠を先に確保する方法です。
普通の予約は、二人が日付を選んだ時点で枠が埋まります。仮の枠は、式場の側が先に「この日のこの時間は、お二人のために空けておきます」と置きます。二人は、前日の夜までにその枠を使うか、使わないかだけを伝えます。
たとえば、こういう流れです。
- 問い合わせの時点で、二人が「休みが直前まで決まらない」と伝える
- 式場が、翌月以降の土日や平日の中から、見学できる枠を二つか三つ選んで、二人に提示する
- 二人は、日付を決めずに「仮枠で受けてほしい」とだけ答える
- 前日の夜（締め切りの時刻を決めておく）までに、来る日を一つだけ教えてもらう。どれも無理なら、無理だと言ってもらう
- 使われなかった枠は、前日の夜に、通常の予約枠に戻す
ポイントは、二人に求めるのが「予約」ではなく「前日の返事」だということです。予約は約束で、守れなかったときに申し訳なさが残ります。前日の返事は、状況の報告です。「今回は行けません」と言っても、二人は何も約束を破っていません。この差が、二人の心理的なハードルを下げます。
枠を空けておく費用はいくらか
式場の側の問いは、一つに絞られます。枠を空けておくと、その間に他の組を断ることにならないか、です。
仮の数字で考えてみます。これは出典のない仮定です。
- ある土曜日に、見学枠が全部で6つある
- 平均して5つは埋まり、残り1つが空く日が多い
- 仮枠として二人に預けるのは、その空きの1つだけ
- 前日の夜に使われなければ、通常枠に戻す。戻した枠が、前日と当日の間に埋まる確率は、仮に3割とする
この場合、仮枠を預けても、他の組を断る確率は、もともと空いていた枠の範囲に収まります。断ることが起きるのは、全部の枠が埋まる日だけです。
逆に、枠が足りない日は、仮枠を出してはいけません。土曜日の午前が毎週満席なら、そこを仮枠で押さえる意味は薄いです。休みが決まらない二人に出す候補は、もともと空いている枠、つまり平日の夕方や、土日の最終枠から選びます。
もうひとつ確かめたいのは、仮枠を使わなかった二人が、そのあとどうなるかです。仮枠が使われなかった理由が「休みが取れなかった」なら、次の枠をまた預ければよいです。「他の式場に決めた」なら、前日の返事の中で書いてもらえるように、返信の選択肢を三つ用意します。
- この枠のどれかで行きます（日付を教えてください）
- 今回は休みが取れませんでした。次の候補をください
- 別の式場で進めることにしました
三つ目があるのは、式場の側にとって、二人の状況を知るために大事だからです。選択肢が三つあれば、返信は一言で済みます。仮枠の運用は、この返信の軽さで続くかどうかが決まります。
仮枠の数は、二つか三つ
仮枠の候補を何個にするかには、迷う部分があります。僕は二つか三つだと思っています。
一つだけだと、二人はその日の都合を確かめるしかなく、普通の予約と同じ重さになります。四つ以上にすると、式場の側で確保する枠が増えすぎます。二人も、選ぶ手間が増えます。
候補の出し方にもコツがあります。すべて同じ曜日にせず、平日の夕方、土曜の午後、日曜の午前、と曜日と時間帯を散らします。休みが決まらない二人は、休みの曜日そのものが不規則な場合が多いからです。シフト勤務なら、平日休みの週もあれば、土日休みの週もあります。曜日を散らしておけば、どちらの週になっても、どれかには当たります。
前日の夜、という締め切りの置き方
締め切りは、前日の夜にします。当日の朝でも、三日前でもありません。理由を書きます。
三日前にすると、二人はまだ休みが決まっていません。「決まったら連絡します」としか言えず、仮枠の意味がなくなります。当日の朝にすると、式場の側が、使われなかった枠を通常枠に戻す時間がなくなります。前日の夜なら、二人はたいてい翌日の勤務が確定していて、式場の側も、スタッフの配置と準備を変える時間が残ります。
締め切りの時刻は、「前日の20時まで」のように、具体的な時刻で書きます。「前日までに」と書くと、前日の23時に返信が来るかもしれず、式場の側が確定できません。二人にとっても、時刻が書いてあるほうが、返信のタイミングが分かりやすいです。
もうひとつ、仮枠の連絡の手段は、二人が普段使っているものに合わせます。LINEで問い合わせてきた二人にはLINEで、メールで来た二人にはメールで、前日の夜に確認の連絡を一通だけ送ります。「明日の仮枠、どちらかお使いになりますか」。この一通で、返信が来る確率は上がるはずです。送らなければ、二人は忘れます。仕事が忙しい二人ほど、そうです。
仮枠の対象かどうかを、最初の返信で見分ける
仮枠は、全部の問い合わせに出すものではありません。出す相手を見分ける材料は、二人の言葉の中にあります。
見分けるきっかけは、最初の返信で候補日を二つ出したときの反応です。「その日は休みが取れるか分からない」「シフトが出るのが直前で」「呼び出しがあるかもしれない」といった返事が来たら、仮枠の対象です。職業を聞き出す必要はありません。聞くと、仕事の中身を探られたように感じる二人もいます。返事の中に理由が出てきたときだけ、仮枠を提案します。
提案の言い方は、「日付が決まらなくても大丈夫です。こちらで枠を二つ空けておくので、前日の夜に教えてください」くらいの短さにします。仮枠という言葉は、式場の内部の呼び方です。二人には「空けておきます」と言えば通じます。
もうひとつ、仮枠を提案するときに伝えておくことがあります。使わなくても、二人の側に何の負担もないことです。「使われなければ、こちらで戻しますので、連絡だけいただければ大丈夫です」と添えます。この一文があるかないかで、二人が仮枠を受け取るかどうかが変わるはずです。休みが読めない二人が本当に気にしているのは、枠を無駄にして迷惑をかけることだからです。
向かないケース
この段取りが合わない場面もあります。
見学枠が常に満席の式場では、仮枠を出す余裕がありません。空き枠が出る日が週に1日あるかないか、という式場では、仮枠を預けたまま前日に戻すと、その間に他の二人を断る場面が出ます。この場合は、仮枠ではなく、「次に空きが出たときに先に連絡します」という順番待ちのほうが現実的です。
見学の案内を、特定の担当者しかできない式場も、仮枠は難しいです。担当者のシフトが確定するのも直前だと、式場の側が仮枠を確保できないからです。この場合は、担当者を固定せず、誰が出ても同じ案内ができる形に直すことが先です。
そして、二人の休みがあまりにも読めない場合です。数か月先まで、休みが分かる見込みがない二人には、仮枠で受けても、使われない枠が積み上がります。この場合は、仮枠を2回続けて使われなかった時点で、次は二人の側から連絡をもらう形に切り替えます。式場が何度も枠を空けて待つのは、二人にも式場にも負担です。
仮枠を、問い合わせ台帳でどう数えるか
仮枠を始めたら、数字を一つだけ取っておくと、続けるか止めるかが決められます。
それは、仮枠を預けた組のうち、実際に見学に来た組の割合です。仮枠を10組に預けて、3組が来たなら、3割です。この割合が極端に低いなら、仮枠の運用か、二人の絞り方を見直します。
ただ、割合だけで判断するのは危険です。仮枠で来た二人と、通常の予約で来た二人の、成約率を比べるのが次の段階です。仮枠で来た二人の成約率が、通常の予約より低くないなら、空けておいた枠は無駄になっていません。低いなら、仮枠は問い合わせを増やすだけで、成約には寄与していないことになります。
とはいえ、最初の数か月は、組数が少なすぎて、成約率の違いは読めません。僕は、組数が足りないうちは、仮枠で来た組の数だけを数えて、成約率の比較は半年後に回すのがよいと思います。数が少ないうちに結論を出すと、たまたまの一組に引っ張られます。
まとめ
- 休みが直前まで決まらない二人は、日付が必須のフォームで手が止まり、問い合わせの形にならないまま離れていくことがある
- 日付を約束させるかわりに、式場が枠を二つか三つ先に確保し、二人には前日の返事だけを求める（仮枠）
- 返事は「どれかで行く」「次の候補がほしい」「別の式場にした」の三択にして、一言で返せるようにする
- 締め切りは前日の具体的な時刻にして、前日の夜に確認の連絡を一通だけ送る
- 候補は曜日と時間帯を散らす。満席が続く日や枠は、仮枠に使わない
- 仮枠が2回続けて使われなかったら、次は二人からの連絡を待つ形に切り替える
- 数字は、仮枠を預けた組のうち実際に来た割合から取り、成約率の比較は組数が貯まってから行う
