式場の見学は当日朝の問い合わせ用に1枠空けておく条件

土曜の朝9時に、公式サイトの問い合わせフォームか電話で「今日、これから見学できますか」と聞かれる。見学枠は前の週のうちに全部埋まっていて、「あいにく本日は満席でして、来週でしたら」と答える。

この対応は、式場の予約管理としては正しいと思います。枠が埋まっているのは、集客がうまくいっている印だからです。ただ、断られた二人は来週を待たずに、空いている別の式場に行くかもしれません。そして、当日の朝に連絡してくるのは、気持ちが動いているときの二人です。

この記事では、土日の見学枠のうち1つを、当日の朝まで空けておくべきかどうかを考えます。結論から書くと、空けておくほうが得になるかどうかは、「当日の朝に問い合わせが来る頻度」と「その枠が埋まる確率」でほぼ決まります。出典のある統計は使いません。前提を置いたモデル計算と、自社の予約ログで数える手順で進めます。

当日の問い合わせを断ったときに起きること

まず、当日の朝に問い合わせてくる二人が、どういう状況にいるのかを整理します。ここは調査ではなく、状況から言える範囲の話です。

休みの日に二人の予定が空いていて、式場を見に行く時間がある
前の週から決めていたのではなく、朝になって「今日行こうか」となった
すでに他の式場も候補に入れていて、そのうちの一つとして問い合わせている可能性がある

3つ目は、断言できません。ただ、予約を前の週から入れる二人とは動き方が違うことは確かです。前の週に予約する二人は、式場に行く日を決めてから動いています。当日に問い合わせてくる二人は、動ける日に動いています。

断られた二人が取る行動は、おおまかに3通りです。

来週の枠を取る
別の式場に当日行く
そのまま見学を先送りにする

式場が失うのは2と3です。来週の枠を取ってくれる二人は、1週間待てる二人です。1週間待てない二人が一定数いるとして、その数が「当日の朝の問い合わせを断ったときの取りこぼし」になります。この数は、式場ごとに違います。だから後半で、自社のログから数える手順を書きます。

枠を空けることのコスト

次に、1枠を空けておくコストを考えます。コストは2つあります。

ひとつは、前の週に予約を入れようとした二人が、その枠を取れなくなることです。空けた1枠の分だけ、事前予約は1組減ります。その二人が別の日に移ってくれればいいのですが、移らずに他の式場に行く二人もいます。

もうひとつは、当日まで誰も来ないという空振りです。枠を空けたのに、当日の朝に問い合わせが入らなければ、その枠は空のままです。スタッフは待機していて、会場は準備済みです。見学は1組ずつの対応なので、空いた枠の分の人件費は、そのまま空振りになります。

つまり、1枠を空けるというのは、「事前に埋めれば確実に近い1組」と「当日に来るかもしれない1組」を交換することです。この交換が得になるのは、当日に来る確率が十分に高いときだけです。

前提を置いたモデル計算

数字で見てみます。ここから先は、すべて僕が置いた仮の前提です。実在の式場の数字でも、業界の平均でもありません。

前提は次のとおりです。

事前予約で埋めた1枠から来館する確率は85%（当日来なくなる組を15%と置く）
来館した二人が契約する確率は30%
当日枠に来る二人は、事前予約の組と同じ成約率30%のケースと、40%のケース、25%のケースを見る
当日枠が埋まった場合の来館確率は95%（その日に動いている二人なので、来なくなることは少ないと置く）
空けた枠のぶん事前予約から外れた二人が、別の日に移って来館する割合を、0%と50%で見る

事前予約で埋めた1枠から見込める成約は、0.85×0.30で0.255組です。ざっくり、4枠で1組です。

枠を空けた場合の見込みは、「当日枠が埋まる確率p」×0.95×当日枠の成約率に、別の日に移ってきた二人の成約を足したものになります。pがいくつなら、空けるほうが事前に埋めるより多くなるか。Pythonで計算した結果が次のとおりです。

当日枠の成約率	外れた二人が別の日に移る割合	空けるほうが得になる、当日枠が埋まる確率の下限
30%（事前と同じ）	0%	約89%
30%（事前と同じ）	50%	約45%
40%（事前より高い）	0%	約67%
40%（事前より高い）	50%	約34%
25%（事前より低い）	50%	約54%

この表から読めることは、3つあります。

ひとつ目は、外れた二人が別の日に移ってくれるかどうかで、下限が倍ほど違うことです。移る割合が0%なら、当日枠はほぼ毎回埋まらないと割に合いません。50%移るなら、2回に1回弱埋まれば足ります。つまり、事前予約を断られた二人が、別の日に来てくれる式場ほど、枠を空けやすいということです。

ふたつ目は、当日枠の成約率が事前予約より高いかどうかです。今日行こうと決めた二人は、気持ちが動いているぶん、成約率が高いかもしれません。ただ、これは僕の予想で、確かめた数字はありません。成約率が事前予約と同じなら、枠が埋まる確率は4割半ばから9割近くまで必要です。かなり高い確率です。

みっつ目は、どの前提でも「当日枠が毎回埋まる」必要はないということです。外れた二人が半分移る前提なら、当日枠が埋まるのは2回に1回弱でも、空けたほうが事前に埋めるより成約が多くなります。

空ける前に、自社のログで数えるもの

モデル計算は、前提を置いているだけです。実際に空けるかどうかは、自社の予約の記録から決めます。数えるものは4つあります。

当日の朝に入った問い合わせの件数。予約や問い合わせを受けた日と、見学を希望した日が同じ日の件数を、過去3か月分で数えます。土日ごとに何件あったかを出します。
そのうち断った件数。満席で断った件数です。断った記録が残っていなければ、今日から記録を始めます。電話の応対メモか、予約システムの備考欄に「当日・満席のため断り」と残すだけです。
断った後に、来週以降で予約し直してくれた件数。同じ二人かどうかは、名前や電話番号で突き合わせます。これが、さきほどの表でいう「別の日に移る割合」にあたります。
事前予約のキャンセルと無断欠席の件数。当日になって空く枠が、すでにどれだけあるかを見ます。

特に4が大切です。事前予約の枠が、当日になって空くことがあります。無断欠席や直前のキャンセルです。その空きが毎週のように出る式場では、わざわざ枠を空けておかなくても、当日の問い合わせを受けられます。空いた枠を当日の問い合わせに回す運用だけで足ります。

つまり、まず確認するのは「枠を空けるか」ではなく、「当日になって空く枠が、すでにあるか」です。

空ける式場、空けない式場

ここまでの計算と数える項目を合わせると、判断の分かれ目は次のようになります。

空けることを考えてよい式場

当日の朝の問い合わせが、土日で毎週のように来ている
断った二人の多くが、来週以降に予約し直していない
事前予約の枠が、ほぼ毎週埋まっている（当日になって空く枠がない）
事前予約を断られた二人が、別の日に移ってくれる

空けなくてよい式場

当日の朝の問い合わせが、月に数件しかない
事前予約のキャンセルや無断欠席が、毎週のように出ている
繁忙期で、事前予約の枠が数週先まで取れない（空けた1枠で断る二人のほうが多い）

後者の繁忙期の話は、少し補足します。数週先まで事前予約が埋まっている時期は、枠を1つ空けると、事前予約を断る二人が増えます。その二人は、待たされる日数が長いほど、別の式場に行きやすくなります。ここでは、当日用に空けるのは得になりにくいです。逆に、閑散期の平日は、枠自体が余っているので、当日を受けるかどうかで迷う必要がありません。

空けるなら、枠の持ち方

空けると決めた場合に、枠をどう持つかを書きます。

空ける枠は1つだけ、時間帯は午後

土日の見学枠のうち、午前に問い合わせてくる二人を受けるなら、午後の早い時間の枠が向いていると僕は思っています。理由は、朝に連絡してきた二人が、準備をして移動する時間が要るからです。午前の枠を空けても、間に合いません。午後の1枠目か2枠目を、当日用として残すのが現実的です。

枠を2つ以上空けると、空振りが増えます。まずは1つだけで始めて、ログで埋まる頻度を見るのが安全です。

いつまで空けておくか

空けておく期限を決めます。たとえば当日の正午まで当日用として残して、正午を過ぎても入らなかったら、通常の枠として公式サイトや電話で「本日の空き枠」として出す。あるいは、資料請求済みの二人に連絡する。こうすれば、空振りを減らせます。

最後の資料請求済みの二人に知らせる方法は、すでに書いたフェア直前の空き枠の記事と同じ考え方です。当日枠の空き待ちを、すでに関心を持ってくれている二人に回します。

受けるときに聞くこと

当日に入った問い合わせを受けるときは、初回の予約と同じ項目を全部聞くと、電話口で時間がかかります。当日は、次の3つに絞ります。

何時ごろに来られるか
何名で来るか（二人だけか、親も一緒か）
連絡先（来られなくなったときのため）

それ以外の希望は、会場に着いてから、見学の冒頭で聞けば足ります。聞くことが多いと、当日の朝に動いた二人の勢いを削ります。

空けた枠の判断を続ける

枠を空けたら、4週間は同じ形で続けて、数えます。

空けた枠が埋まった回数
埋まった枠から来館した組数
そのうち成約に進んだ組数
事前予約を断った件数（空けた分の枠が原因のもの）

4週間では、成約の数は小さすぎて判断できません。成約まで見るなら、ブライダルフェアの来館から契約までの日数は組ごとに違うので、数か月かかります。短い期間で見られるのは、埋まった回数と来館数までです。そこは割り切って、「埋まる確率が、さきほどの下限を超えているか」だけを見ます。

たとえば、4週間の土日が8日あって、空けた枠が8回のうち4回埋まれば、埋まる確率は5割です。外れた二人が半分移る前提なら、下限の45%を上回っています。ただし、これは8回の数字です。1回の違いで、確率は12.5ポイント動きます。8回で出した5割を、そのまま信じすぎないようにします。数か月続けて、結果の幅を見たいところです。

まとめ

土日の朝に入る「今日見学できますか」の問い合わせを、満席で断ると、1週間待てない二人を取りこぼすことがある
1枠を空けておくのは、「ほぼ埋まる事前予約の1枠」と「当日に来るかもしれない1組」の交換で、当日枠が埋まる確率がある程度高くないと割に合わない
仮の前提で計算すると、当日枠の成約率が事前と同じなら、埋まる確率の下限は、外れた二人が半分別の日に来るときで約45%、全く来ないときで約89%
先に数えるのは、当日の問い合わせの件数、断った件数、断った後の予約し直し、事前予約の直前キャンセルの4つ
事前予約が当日に空く式場は、枠を空けなくても当日の問い合わせを受けられる
空けるなら、土日の午後の1枠だけ。当日の正午を期限にして、埋まらなければ通常の枠に戻す
当日に聞くことは、来る時間、人数、連絡先の3つにして、残りは見学の冒頭で聞く