式場の希望日が埋まっていたら、同じ運営の別会場を勧める条件

結婚式場に問い合わせが来て、二人が挙げたい日がもう埋まっていた。この場面で、式場はたいてい二つのうちどちらかをします。「その日は埋まっております。別の日でいかがでしょうか」と日を変えてもらうか、「申し訳ありません」と終えるかです。

結論から書きます。同じ運営に別の会場があるなら、希望日が埋まった時点で、そちらを勧めるかどうかを決める基準を持っておいたほうがいいと僕は考えています。ただし、勧めてよいのは条件がそろったときだけです。条件がそろわないのに勧めると、二人は「うちの会場に来たかったのに」と感じて、運営ごと候補から外します。

この記事に出典のある統計は出てきません。希望日が埋まった二人のうち、別会場の提案で何割が見学に進むかを示す調査を、僕は見つけられていません。数字は全部、僕が置いた前提です。自分の運営の数字に入れ替えて読んでください。

希望日が埋まった問い合わせは、いちばん取りこぼしやすい

式場に届く問い合わせのなかには、日が先に決まっている二人がいます。親族の予定、記念日、転勤、出産の時期など、動かせない日があって、その日で挙げられる会場を探している二人です。

この二人にとって、「その日は埋まっています」は、会場の良し悪しとは関係なく、候補から外れるという意味です。見学にも来ません。式場の側から見ると、問い合わせは来たのに、見学予約に一度も進まない記録だけが残ります。

問い合わせ全体に占める割合は会場によって違います。人気の会場ほど、土曜の大安や春と秋の週末は埋まりやすく、割合は大きくなるはずです。そこで自分の会場の数字を出す方法を、先に書いておきます。

直近3か月の問い合わせの台帳を開く
希望日を書いてくれた件数を数える
そのうち、受付時点で空いていなかった日の件数を数える

この割合が1割を切るなら、この記事は後回しで構いません。2割を超えているなら、取りこぼしの規模を一度計算しておく価値があります。

日を変えてもらう提案は、日が決まっている二人には届かない

希望日が埋まっているとき、いちばん多いのは「近い日で空いている日はこちらです」と案内する方法です。これは日が決まっていない二人には効きます。第一希望が埋まっていても、似た季節の別の週末で十分だと考える二人は多いからです。

ところが、日が先に決まっている二人は、日を動かしません。動かせない理由があるからです。この二人に日を変える提案を重ねると、断る言い方が丁寧なだけで、結果は同じです。

ここで、日を動かさずに選べる道が一つあります。同じ運営の別会場です。日はそのまま、場所と会場の雰囲気だけが変わります。二人は「その日に挙げられる」ことを最優先にしているので、会場が変わることのほうが受け入れやすい場合があります。

別会場を勧めてよい3つの条件

ただし、同じ運営だからといって、何でも勧めればいいわけではありません。僕が条件として置くなら、次の3つです。

条件1：二人が挙げたい日に、別会場が本当に空いている

当たり前のようですが、案内する前に空き状況を確認していない運営は意外にあります。「別の会場ならご案内できるかもしれません」という言い方は、二人から見ると約束になっていません。空いている日を確かめたうえで、「その日は〇〇会場なら空いています」と日付つきで言えることが一つ目の条件です。

条件2：二人が最初に聞いた条件と、別会場の中身が大きくずれていない

二人は、その会場を選んで問い合わせてきました。写真を見て、口コミを読んで、料金を見て、この会場だと思って連絡してきたはずです。

別会場がまったく違う種類の場所だと、二人は勧められた理由を、運営の都合だと受け取ります。たとえば、街なかのホテル型の会場に問い合わせてきた二人に、郊外の庭付きの会場を勧めるような場合です。逆に、収容人数、料金の帯、挙式の形（チャペル、神前、人前）、立地の方向が近ければ、「同じ運営の、似た会場」として受け取ってもらえます。

条件を確かめる方法は簡単で、問い合わせの最初のやり取りで次の4つを聞いておくことです。

想定している人数
総額の目安
挙式の形
譲れないことが1つあるか

この4つが、別会場の中身と大きくずれていなければ、勧めてよい範囲です。

条件3：勧めたあとの見学予約の取り方を、別会場側の担当者が引き継げる

勧めた先で、また最初から事情を聞き直されると、二人は同じ話を二度させられることになります。希望日が埋まっていたことも、条件も、すべて引き継がれている必要があります。

具体的には、問い合わせ台帳に次の項目を残しておき、別会場の担当者が見学前に読める状態にしておきます。

二人が最初に問い合わせた会場の名前
希望日と、その日が動かせない理由（聞けた場合）
4つの条件の答え
どの会場を勧めたか、二人の反応はどうだったか

引き継ぎができないなら、勧めないほうが安全です。中途半端に勧めて、別会場で一から聞き直す形になるくらいなら、素直に日を変える提案だけにとどめます。

勧める言葉は、断りの後ろではなく前に置く

3つの条件がそろったら、次は言い方です。ここは文面の順番で結果が変わると僕は思っています。

よくある形は、「申し訳ありませんが、その日は埋まっております。もしよろしければ、同じグループの〇〇会場もございます」という順番です。最初の一文で断っているので、二人はそこで読むのをやめます。

勧めるなら、断りより先に、できることを置きます。

「〇月〇日で挙式をお考えとのこと、承知しました。当会場は、その日は既に埋まっていますが、同じ運営の〇〇会場なら、その日にご案内できます。人数と挙式の形は、お伺いした内容と近い会場です」

先に答えを置き、断りは事実として後ろに短く添えます。二人が最初に読む文は、「日が決まっている自分たちの問題に、答えが用意されている」という内容になります。

もう一つ置くものがあります。二人に選ぶ余地を残す一文です。「もちろん、当会場で近い日をご希望でしたら、そちらもご案内します」。別会場を勧めることが、二人の選択肢を狭める提案ではなく、広げる提案だと分かるようにします。

勧めないほうがよいのは、どんなときか

条件がそろっていても、勧めないほうがよい場面があります。

二人が会場の名前そのものに惹かれているとき

問い合わせの文面に「この会場の〇〇が好きで」「この会場でずっと挙げたかった」と書いてある場合です。会場への思い入れが強い二人に、同じ運営の別会場を勧めると、会場の名前を軽く扱われたように感じることがあります。この場合は、日を変える提案を先に出し、別会場は二人が日を変えられないと答えた後にだけ出します。

別会場の空きが、当会場の空きを増やす見込みと競合するとき

別会場の空きが少ない日は、当会場にも二人が日を変えて来る見込みがあるかもしれません。別会場に誘導した結果、当会場の見込み客を失う、ということもあり得ます。運営として、どの会場でも成約になればよいのか、会場ごとの成約件数に目標があるのかで、答えが変わります。この点は、担当者同士で揉めないよう、運営の側で先に決めておく必要があります。

別会場が、運営のなかで評判の面で弱いとき

評判が弱い会場に勧められた二人は、会場そのものに加えて、勧めた運営への信頼も下げる可能性があります。勧める先は、運営として自信を持って案内できる会場に限ります。

取り戻せる成約の規模を、仮置きで計算する

ここからは、数字を置いて規模を確かめます。繰り返しますが、数字は全部、僕が置いた前提です。

月の問い合わせ件数：40件
そのうち、希望日が埋まっていた割合：25%（10件）
別会場の提案で、見学に進む二人の割合：10%、20%、30%の3通り
見学に進んだ二人のうち、成約する割合：30%
1組あたりの売上：350万円

この前提で計算すると、次の結果になります。

提案後の見学率	見学に進む組数	成約する組数	1か月の売上
10%	1組	0.3組	約105万円
20%	2組	0.6組	約210万円
30%	3組	0.9組	約315万円

月に換算すると、成約は1組に届かない規模です。これを年に直すと、見学率20%の場合で7組前後になります。この数字は、会場の規模や希望日が埋まる割合によって大きく動きます。

ここで見てほしいのは、数字の大きさより、どこに効くかです。この取り戻しは、広告費を足さずに、すでに問い合わせとして手元にある二人から出てきます。新しい問い合わせを増やすより、すでに来た問い合わせを見学に進める仕組みを一つ足すほうが、費用は小さく済みます。

一方で、見学率10%以下、希望日が埋まる割合が1割未満の運営では、月1組にも満たない規模になります。その場合は、仕組みをつくる手間のほうが大きくなります。先に自分の運営の数字を出し、規模が小さいと分かったら、手間を最小限にとどめます。

運用を始めるときの順番

規模が見合うと分かったら、小さく始めます。

勧める先の会場と、勧める条件（人数・料金帯・挙式の形）を、運営の担当者同士で紙1枚に決める
問い合わせ台帳に、「最初に問い合わせた会場」「希望日」「動かせない理由」「勧めた会場」の4列を足す
最初の1か月は、勧めた件数と、見学予約に進んだ件数だけを数える
3か月たったら、勧めた二人と、日を変える提案だけにした二人の見学率を比べる

最後の比較が、判断の材料になります。別会場の提案が、日を変える提案より見学率で下回るなら、条件を見直します。上回るなら、勧める範囲を少し広げます。

数字を見る際の注意として、母数が小さいうちは、1組の違いで見学率が大きく動きます。10件の提案で2組が見学に進むのと、3組が進むのとでは、率では10ポイントの違いになりますが、偶然の範囲です。最低でも30件ほどたまるまでは、結論を出さないほうが安全です。

断るときも、運営の外へ送り出さない

最後に、別会場も埋まっているときの話を書いておきます。

希望日がどこの会場も埋まっていた場合、残るのは断る選択です。このときに、「申し訳ありません」で終えると、二人は他の運営へ探しに行きます。それ自体は仕方のないことです。

ただ、ここでも一つだけできることがあります。二人が動かせない日の理由を、聞けた範囲で台帳に残しておくことです。同じ日に空きが出る場合（キャンセルが出た、枠を増やした）に、先に連絡できるからです。連絡先の取り扱いは、二人の同意が前提です。

全部の二人を取り戻すことはできません。それでも、「その日は埋まっています」で終わっていた問い合わせを、運営のなかの別の入口につなぐだけで、手元から離れていく二人を減らすことはできます。

まとめ

希望日が埋まった問い合わせは、見学予約に進まず終わりやすい。まず直近3か月の件数を台帳で数える
日が先に決まっている二人には、日を変える提案は効きにくい。同じ運営の別会場は、日を動かさずに選べる道になる
勧めてよい条件は3つ。別会場がその日に空いている、最初に聞いた条件と中身が大きくずれていない、台帳で引き継げる
言葉は、断りの前に「できること」を置く。当会場の近い日も選べると添える
会場の名前に思い入れがある二人、運営内で見込み客を奪い合う場面、評判に自信のない会場には、勧めない
仮置きの計算では、成約は月1組に届かない規模。広告費を足さずに手元の問い合わせから出てくる点が強み
比較は30件たまってから。日を変える提案だけにした二人との見学率で判断する