持ち帰った二人の意見が割れたとき、式場が先に確かめること

見学のあと「いったん持ち帰ります」と言った二人が、そのまま連絡をくれなくなることがあります。式場側は「迷っているのだろう」と考えて、比較用の資料や特典の案内を送りがちです。

ただ、持ち帰った二人は、迷っているとは限りません。意見が割れていることがあります。迷っている二人は「どれがいいか分からない」状態で、割れている二人は「二人それぞれに、もう答えがある」状態です。この二つは、渡すものが違います。

この記事では、意見が割れた二人に対して、式場が先に確かめることを整理します。結論は、比較表を足す前に、何が割れているのかを聞き分けるということです。割れ方は大きく4つに分けられます。

なお、この記事に出てくる数字は、調査の結果ではありません。考え方を見せるために僕が置いた仮の数字です。自社の式場に当てはめるときは、自社の数字に置き換えてください。

迷っている二人と、割れている二人は違います

見学後の二人は、だいたい次のどちらかの状態にあります。

迷っている：式場の良し悪しを判断する材料が足りない。比較先がまだ多く、決め手が見つかっていない
割れている：二人のうち一方、または両方が、すでに好みや結論を持っている。ただし二人の結論が合っていない

迷っている二人には、材料を足せば進みます。見積もりの内訳、試食の感想、先輩カップルの声などです。

一方、割れている二人に材料を足しても、進まないことが多いです。理由は単純で、足した材料が「どちらの側の主張を強めるか」を、二人とも読んでしまうからです。写真の多い資料はおしゃれを重視する側の味方になり、見積もりの内訳は金額を気にする側の味方になります。式場が良かれと思って送った資料が、二人の言い合いの材料になることもあります。

だから、先にやるのは材料を送ることではなく、割れ方を知ることです。

割れ方は4つに分けて聞き取れます

式場の現場で聞く二人の意見の食い違いは、僕の整理では次の4つに収まります。実際の接客では混ざることもありますが、まず主なものを一つ決めると、次の一手が選べます。

1. 基準の割れ

一方は「雰囲気や写真映え」を見ていて、もう一方は「料理や居心地」を見ている、というように、何を良し悪しの基準にするかが違うタイプです。

「どちらの会場も良かったのに、決め手で揉めた」と聞こえたら、このタイプを疑います。式場への不満ではなく、二人の価値観の違いが表に出ているだけです。

2. 予算の割れ

総額の上限が二人でずれているタイプです。片方は親からの援助を見込んでいて、もう片方は自分たちの貯金だけで考えている、といった場面です。

見積もりを見た瞬間の反応に出ます。金額を見て黙った人と、すぐに「大丈夫」と言った人が並んでいたら、このタイプかもしれません。

3. 日取りの割れ

挙式の時期や曜日で食い違うタイプです。仕事の繁忙期、親族の都合、縁起や季節の好み、結婚記念日にしたい日など、理由はいろいろあります。

このタイプは、式場の良し悪しとは関係なく、「その日が取れるか」が決め手になります。人気日の仮押さえ期限が近いときは、特に急ぎます。

4. 決める人の割れ

誰が決めるのかが、二人の間で曖昧なタイプです。本人たちは一致していても、親や親族の意向が強く、二人だけでは決められないこともここに入ります。

「親にも見てもらってから」という言葉が出たら、このタイプの入口です。見学に来ない決裁者がいる、という状況に近いです。

聞き分けるのは、質問を1つ増やすだけです

聞き分けのために、長いヒアリングは要りません。見学の最後か、翌日の連絡の中に、次の質問を一つ置きます。

「今日見たなかで、お二人それぞれが一番良いと思った点は何でしたか？」

この質問には、二人それぞれが答える余地があります。答えが同じなら、割れは小さいと分かります。答えが違うなら、そこが基準の割れの入口です。さらに、片方が答えに詰まったなら、その人はまだ決める側に立っていないかもしれません。

質問の仕方でひとつだけ注意があります。「どちらが決めますか」とは聞かないことです。二人の力関係を式場が確かめる形になり、聞かれた側が構えます。「それぞれ」という言葉で、二人に同じ重さで話してもらいます。

割れ方ごとに、渡すものが変わります

聞き分けができたら、渡すものを替えます。比較表や特典の案内を一律に送るのをやめる、ということです。

割れ方	渡すもの	渡さないもの
基準	二人それぞれの「良かった点」を並べたメモ。両方を満たす過ごし方の例	片方の基準だけを強める資料
予算	総額が変わる項目の一覧と、変えても満足度が落ちにくい項目の提案	値引きの案内だけの連絡
日取り	候補日ごとの空き状況と、仮押さえの期限、期限が来たときの扱い	「人気日なので早めに」だけの催促
決める人	親や親族に見てもらうための見学枠、持ち帰って説明できる一枚の資料	二人だけに結論を迫る連絡

どの行にも共通するのは、二人のどちらかの味方にならないことです。式場が味方につくと、その場は決まっても、あとから「あの人に押し切られた」という感情が残ります。契約後の打合せがぎくしゃくする原因になります。

仮の数字で、聞き分けの価値を見てみる

ここからは、仮の数字で考えます。調査の結果ではなく、考え方の確認用です。

月の見学組数：60組
見学した月の成約率：30％（18組）
持ち帰りになった組：30組
そのうち、意見が割れている組：半数の15組と仮定
割れている組の最終的な成約率：割れ方を聞かずに一律の資料を送ると10％、割れ方を聞き分けて渡すものを替えると20％と仮定
客単価：350万円、粗利率：3割と仮定

計算します。

一律の資料を送る場合：15組 × 10％＝ 1.5組
聞き分けた場合：15組 × 20％＝ 3.0組
差：1.5組
売上の差：1.5組 × 350万円＝ 525万円
粗利の差：525万円 × 3割＝ 157.5万円

月に1.5組という差は、見学60組に対して成約率が2.5ポイント上がったことになります（1.5 ÷ 60）。広告費を足さなくても、すでに来ている二人への連絡の中身を変えるだけで出る差です。

もちろん、この数字は仮定です。20％と10％の差は、実際にはもっと小さいかもしれません。大切なのは、数字そのものよりも、持ち帰りの組を「迷っている」と「割れている」に分けて、成約率を別々に見ることです。自社で見学後の連絡を記録しているなら、割れ方のメモを一言残すだけで、3か月後には自社の数字で比べられます。

連絡の最初の一文を変えます

持ち帰りのあとの連絡は、最初の一文で二人の読み方が決まります。

避けたい書き出しは次のようなものです。

「その後、ご検討は進んでいますか」
「ご不明な点があればお知らせください」
「お見積もりの有効期限が近づいています」

どれも、決めるのは二人、動くのも二人、という前提の文です。割れている二人にとっては、「まだ決まっていないこと」を突かれる連絡になります。

おすすめの書き出しは、聞き取った内容を式場が覚えていることを示す文です。

「見学の最後に、お二人それぞれが一番良いと思われた点を伺いました。ご一緒に整理したメモをお送りします」
「日程の候補を2つお聞きしていました。それぞれの空き状況をまとめました」

ここでも、どちらの意見が正しいかは書きません。二人が話し合う場に、材料を置くだけです。

話し合いの場を、式場が作ることもできます

割れ方が分かったら、二人の話し合いそのものを助けることもできます。たとえば次のような形です。

基準の割れなら、二人それぞれの「良かった点」を一枚に並べて、「両方が取れる部分」と「どちらかを選ぶ部分」に印をつけたメモを送る
予算の割れなら、総額が動く項目に印をつけた一枚を送る。「ここを変えると総額がいくら動くか」を示すだけにして、どうするかは書かない
日取りの割れなら、候補日ごとに空き状況・仮押さえの期限・延長の可否を並べる
決める人の割れなら、親や親族に見てもらうための見学枠の案内と、持ち帰って説明するための一枚を作る

これらは、特別な営業トークではありません。見学で二人が話したことを、整理して返しているだけです。その分、プランナーの記憶に頼らず、見学のメモに「割れ方」の欄を作っておくと、担当が変わっても同じ連絡が出せます。

やってはいけないこと

割れた二人への連絡で、避けたいことが3つあります。

片方に向けて連絡する。連絡先が一人分しかなくても、文面は二人宛てにする
値引きで割れを埋めようとする。基準・日取り・決める人の割れは、金額では埋まりません。予算の割れでさえ、値引きで埋めると、契約後の追加費用の話で再び揉めます
期限で追い込む。仮押さえの期限は事実として伝えますが、「今日中に」と急がせると、割れている二人はかえって話し合いを止めます

特に3つ目は、人気日の仮押さえ期限と重なると起きやすいです。期限は「いつまでに決めるか」ではなく「期限が来たらどうなるか」を先に伝えます。延長できるのか、いったん手放すのか、次の候補日はどうなるのかを並べると、二人は話し合いを続けやすくなります。

見学のメモに、1行だけ足します

仕組みとして続けるために必要なのは、見学のメモの項目を一つ足すことだけです。

二人それぞれが「一番良い」と言った点
割れ方の仮説（基準／予算／日取り／決める人／割れなし）
次回の連絡に入れる一文

この3行があれば、担当が変わっても、同じ質の連絡が出せます。3か月たったら、割れ方ごとの成約・失注を数えます。どのタイプの割れで落ちることが多いかが分かれば、見学の動線やフェアの資料を直す根拠になります。

まとめ

持ち帰った二人は「迷っている」のか「割れている」のか、で渡すものが変わる
割れ方は、基準・予算・日取り・決める人の4つに分けて考える
聞き分けは、「お二人それぞれが一番良いと思った点は何か」の1問で始められる
渡すものは、どちらの味方にもならない整理のメモにする。値引きや期限で割れは埋まらない
仮の数字では、割れた15組の成約率が10％から20％になるだけで、月に1.5組、粗利で約158万円の差になる
見学のメモに「割れ方」の欄を作り、3か月後に自社の数字で比べる