電話の受付を19時から20時に1時間延ばすと、仮の式場では年75万円。夜の着信が年108本あれば、つながる率が6ポイント上がるだけで元が取れる

見学やフェアの問い合わせの電話は、何時まで受けるべきか。多くの式場は、営業時間の終わりに合わせて19時前後で切っているのではないでしょうか。理由は単純で、その時間にスタッフが帰るからです。

ただ、結婚を考えている二人の側から見ると、平日の昼間は仕事中です。電話をかけられるのは、退勤して歩いている夜か、昼休みの短い時間くらいしかありません。受付が19時で終わる式場は、二人がいちばん電話をかけやすい時間に、留守番電話を流していることになります。

結論を先に書きます。受付を19時から20時まで1時間延ばすと、年300日営業の仮の式場で、人件費は年75万円ほどです。夜の着信が年108本あり、そのうち72本が19時台に来るなら、延長で「その場でつながる率」が6ポイント上がれば、元が取れます。費用の側は軽い。決めるのは、夜に来る着信が実際に何本あるかです。

数字はすべて僕が置いた仮のものです。出典のある調査の数字は使っていません。自分の会場の数字に置き換えて、使ってください。

仮の式場を置く

前提を並べます。

新規の電話の着信は年900本(見学やフェアの予約、料金や空き日の問い合わせ)
営業は年300日。受付の延長は1時間、スタッフ1人を残す
人件費は1時間2,500円。延長の費用は 300日 × 2,500円 = 年75万円
来館した二人の成約率は30%、粗利は1組140万円。来館1件の期待粗利は42万円
いまの受付は10時から19時まで。19時以降の着信は留守番電話に入り、翌日に折り返す

この前提で、19時以降の着信は全体の12%と置きます。年900本なら108本です。その108本のうち、19時から20時の1時間に収まるのが3分の2の72本。20時以降が残りの36本です。

延長で拾えるのは、72本のほうです。20時以降の36本は、1時間延ばしても拾えません。

夜の着信が、いまどうなっているか

夜の着信が、まったく無駄になっているわけではありません。留守番電話に残った番号に、翌日に折り返せば、つながる人もいます。

仮に、翌日の折り返しでつながる確率を55%と置きます。留守番電話のメッセージは入れず、切ってしまった人は折り返せないので、その人は最初から数えていません。数えているのは、番号が残った人だけです。

昼間に折り返しても、相手は仕事中です。出られない、折り返しも留守番電話、という往復になりやすい。これで5割台という置き方は、悪くない数字だと思っています。

延長して、夜のうちに担当者が出れば、つながる率は高くなります。かけた本人が、その時間に電話をする気で待っているからです。90%と置きます。

差は、90% − 55% = 35ポイント。72本に掛けると、延長で追加でつながるのは年25人です。

元が取れる線は、6ポイント

延長の費用は年75万円、来館1件の期待粗利は42万円です。まず、元を取るのに必要な来館を出します。

75万円 ÷ 42万円 = 1.8件。

つながった人のうち、来館の予約まで進む割合を40%と置きます。1.8件の来館を増やすには、追加でつながる人が 1.8 ÷ 0.4 = 4.5人必要です。

4.5人を72本で割ると、6.2%。つまり、夜のうちに出ることで、つながる率が6ポイント上がれば、年75万円は戻ります。

さきほどの置き方では、35ポイント上がる想定でした。それに比べると、6ポイントは小さい。モデルの上では、延長の費用は軽く、必要な効果も小さいということです。

置いた前提のまま全部計算すると、こうなります。

項目	数字
延長で追加でつながる人	25.2人
そのうち来館する人(40%)	10.1組
期待粗利(42万円 × 10.1)	423万円
延長の費用	75万円
差し引き	348万円

ただし、この348万円は、いちばん大事な差の35ポイントを僕が置いただけです。ここを現実より大きく置くと、結果が大きく出ます。次の節で、前提を動かします。

前提を動かす

結果を大きく動かす前提は、3つです。1つずつ動かします。

夜の着信の割合

19時以降の着信が全体の何%か。12%と置きましたが、これは会場ごとにずれる数字です。

夜の着信の割合	19時台の着信	追加でつながる人(35ポイント)	差し引き	元を取る線
5%	30本	10.5人	101万円	14.9ポイント
8%	48本	16.8人	207万円	9.3ポイント
12%	72本	25.2人	348万円	6.2ポイント
20%	120本	42.0人	631万円	3.7ポイント

夜の着信が少ないほど、元を取るために必要な上がり幅が大きくなります。5%なら、15ポイント上がらないと元が取れません。ここは、延長するかどうかを決める前に、いちばん最初に数えるべき数字です。

折り返しでつながる率

延長前の折り返しでつながる率が高い会場は、延長で上がる幅が小さくなります。たとえば、折り返しの電話をスタッフが朝一番にかけて、相手が通勤中でよく出る、という会場は、つながる率が7割あるかもしれません。

いまの折り返しでつながる率	差(90%との)	差し引き
40%	50ポイント	530万円
55%	35ポイント	348万円
70%	20ポイント	167万円
80%	10ポイント	46万円

80%まで折り返しでつながっているなら、延長の効果は10ポイントしか見込めません。それでも、モデルの上では黒字です。ただ、差し引き46万円は、前提が少し悪い方にずれれば消える幅です。

つながった人が来館に進む割合

40%と置いた、来館の予約に進む割合も動かします。夜に電話してくる二人は、フォームからではなく、わざわざ電話を選んだ人です。意欲は高いのではないか、と僕は考えていますが、確かめた数字はありません。

来館に進む割合	元を取る追加の来館	元を取る追加のつながり	元を取る線
20%	1.8件	8.9人	12.4ポイント
40%	1.8件	4.5人	6.2ポイント
60%	1.8件	3.0人	4.1ポイント

来館に進む割合が20%まで下がると、元を取る線は12ポイントになります。夜の着信が、問い合わせレベルの軽い電話ばかりなら、この割合は低く出ます。

人件費の置き方で変わること

延長の費用は、置き方で変わります。

年300日を前提にしましたが、定休日が週2日の会場なら250日前後で、費用は年62.5万円です。逆に、ほぼ無休なら360日で、年90万円になります。

もう一つ、割増賃金です。所定の勤務時間を19時から20時にずらすだけなら、1時間の分、朝の出勤を遅らせるなど、時間をずらして調整できます。その場合、費用は増えません。一方で、所定の時間を超えて残るなら、時間外の割増がつきます。割増を25%と置くと、年93.8万円です。この場合、元を取る線は6.2ポイントから7.8ポイントに上がります。

大差ではありません。費用の置き方で結論が変わる幅ではない、というのが、僕の見方です。

もっと効くのは、人を1人残す分の運用です。20時まで受付をするなら、そのスタッフは、その時間帯に別の仕事をできないことになります。夜の1時間に、もともと別の業務が詰まっている会場では、実質の費用は人件費ではなく、それをやめた仕事の価値です。

延長しないときの、代わりの手

延長に踏み切れない会場は多いでしょう。人が足りない、シフトが組めない、といった事情があるからです。その場合でも、費用が軽い代わりの手があります。

留守番電話のメッセージを変える

夜の着信の多くは、留守番電話に切り替わります。そのメッセージに「ご用件とお名前、折り返しの希望時間を残してください」と入れておくと、折り返しの電話が、相手の都合のよい時間にかけられます。つながる率は、折り返しの時間を合わせるだけで上がります。

予約フォームの案内を伝える

留守番電話のメッセージに「見学のご予約は、サイトのフォームから24時間受け付けています」と入れます。電話をかけてきた二人のうち、見学の予約が目的の人は、その場でフォームに移れます。電話でなければ聞けない相談だけが、折り返しの対象に残ります。

折り返しの時間帯を夜にずらす

翌日の折り返しを、昼ではなく18時台にかけます。相手が退勤した直後の時間帯です。これなら、延長は要らず、スタッフの勤務時間の内側で、夜のつながる率を上げられます。ただし、18時台は来館の接客が終わる時間帯でもあるので、その時間に手が空いているかは、会場ごとに確かめるしかありません。

折り返しの回数を決める

留守番電話に残った番号には、折り返しを何回かけるか。1回で止める会場と、3回かける会場では、つながる率がかなり違うはずです。夜の着信の折り返しだけは、2回までかけ、1回目と2回目の時間帯を変える、という決め方もできます。

この4つは、延長より弱い手です。ただ、費用がほぼゼロなので、延長を検討する前に試す価値があります。

延長を考えなくていい会場

反対に、延長を考えなくていい会場も、はっきりあります。

夜の着信が年30本もない会場。5%のケースでも元を取る線は15ポイントでした。着信が少ない会場では、効果の見込みも小さくなります
見学の予約のほとんどが、サイトのフォームやポータルサイト経由の会場。電話の着信そのものが少なく、夜の着信はもっと少ないはずです
折り返しがすでに夜にかかっていて、つながる率が8割を超えている会場

逆に、延長を試す価値がある会場もあります。

電話での問い合わせが多く、着信ログを見ると19時から21時に山がある会場
ポータルサイトの掲載ページに電話番号が大きく載っていて、電話がメインの導線になっている会場
来館の予約が、電話から入ることが多い会場

延長を決める前に数える、3つの数字

延長するかどうかは、この記事のモデルではなく、自分の会場の着信ログで決めます。次の3つを数えます。

1つ目は、時間帯別の着信数です。電話機の着信履歴か、留守番電話の記録を見て、1か月ぶんを時間帯ごとに数えます。19時以降が全体の何%か、19時台に収まるのがその何割か。ここが、モデルの12%と3分の2に当たります。

2つ目は、翌日の折り返しでつながる率です。留守番電話に番号が残った件のうち、折り返しでつながった件数を数えます。記録が無ければ、1か月だけ、折り返しの結果を付けておきます。

3つ目は、夜の着信から来館に進んだ割合です。昼の着信と比べて、高いか低いか。ここが昼と同じ水準なら、40%の置き方は妥当です。夜のほうが低いなら、元を取る線は上がります。

3つとも、1か月あれば数えられます。数えたあとで、延長の費用と元を取る線を、この記事の式に入れ直してください。

試すなら、期間を切る

延長を試すなら、通年で決めるより、期間を切るほうが安全です。

たとえば、春と秋の繁忙期に当たる2か月だけ延ばし、その間の夜の着信の本数、つながった件数、来館に進んだ件数を記録します。2か月で費用は12〜15万円ほど。夜の着信が20本ほど出て、そのうち1件でも来館に進めば、費用は戻る計算です。

延ばした結果、夜の着信がほとんど無かったら、そこで止めます。延長を戻すだけで、損は小さく済みます。

ただし、2か月の記録では、増えた分が延長のおかげなのか、その月の来館需要が高かったからなのか、見分けられません。夜の着信の「つながった率」だけを、前年の折り返しと比べるのが、現実的なところです。来館や成約の総数の増減で効果を測ろうとしても、年900本の着信では、数件の差は誤差に埋もれます。

まとめ

電話の受付を19時から20時に1時間延ばす費用は、年300日営業の仮の式場で年75万円。割増がつく場合でも年94万円ほど
夜の着信が年108本、19時台に収まるのが72本なら、延長でつながる率が6ポイント上がれば元が取れる
結果を大きく動かすのは、夜の着信の割合、いまの折り返しのつながり方、つながった人の来館に進む割合の3つ。夜の着信が5%なら、元を取る線は15ポイントまで上がる
延長に踏み切れないなら、留守番電話のメッセージにフォームの案内と折り返しの希望時間を入れる、折り返しを18時台にずらす、といった費用のほぼかからない手がある
決める前に、時間帯別の着信数、翌日の折り返しでつながる率、夜の着信から来館に進む割合を、1か月分数える
試すなら繁忙期の2か月に期間を切る。来館数の増減では効果が見分けられないので、夜の着信のつながった率で見る
数字はすべて仮置き。自分の会場の着信ログに置き換えると、延長するかどうかが数字で決まる