オンライン相談の人件費は年36万円で、損得は誤差です。決まるのは「来館率×来館後の成約率」が元の12%を超えるかどうか。来る人の半分が元から来館する人なら、積が6%を切ると赤字になる

オンラインで相談できる枠を作るかどうか。検討している会場は多いと思います。導入の話になると、まず出てくるのは「担当者の時間がもったいない」「通信環境の準備が面倒」といった、運用の手間の話です。

僕は、この手間の議論は的が外れていると思っています。金額にすると小さいからです。仮の式場で計算すると、オンライン相談にかかる人件費は年に36万円ほどで、粗利140万円の成約が1組出れば取り返せます。

本当に見るべきなのは別の数字です。オンライン相談を選ぶ二人は、オンラインがなければ来館していたのか、していなかったのか。前者なら、オンラインは来館の代わりになるだけで、成約は増えません。むしろ減ることがあります。後者なら、オンラインは来館の追加になります。

結論を先に書きます。見るのは「来館率×来館後の成約率」の積です。この仮の式場では、元の積が12%です。オンラインを選ぶ人の半分が元から来館する人なら、オンライン経由の積が6%を切った時点で赤字になります。

この記事は、公表された調査の数字に頼っていません。数字はすべて僕が置いた仮のものです。前提は本文に書くので、自分の会場の数字に置き換えて読んでください。

前提：月80件の問い合わせ、2割がオンライン相談

仮の式場を決めます。

• 月の新規問い合わせは80組
• そのうち2割の16組が、オンライン相談の枠を選ぶ（仮）
• 従来の導線では、問い合わせた二人の40%が来館し、来館した二人の30%が成約する（どちらも仮）
• 1組の粗利は140万円
• オンライン相談は1件30分で、前後の準備と記録を足して1件45分（仮）
• 担当者の人件費は、社会保険などを含めて1時間2,500円（仮）

つまり、問い合わせから成約までの通り抜け率は、0.40×0.30で12%です。16組の二人が従来の導線に乗れば、成約は月に1.92組になります。

この12%を、この記事では「元の積」と呼びます。来館率と成約率を別々に見ず、かけ合わせた一つの数字で見るのが、後の比較で効いてきます。

人件費は年36万円、1組で取り返せる

最初に、見えている費用を片づけます。

オンライン相談は月16件、1件45分です。月に12時間、時給2,500円で月3万円、年に36万円です。

粗利140万円の成約が1組出れば、この費用は取り返せます。年36万円を140万円で割ると0.26組なので、年に1組未満の追加成約で足ります。

ここで「オンラインは手間がかかるからやめる」と判断するのは、数字の大きさを取り違えています。人件費はこの記事の中で一番小さい数字です。

通信機器の準備や、予約枠を作る作業のような初期費用を足しても、桁は変わりません。仮に初期費用が20万円かかるとしても、年36万円と合わせて56万円です。粗利140万円の0.4組分にしかなりません。

本当の費用は、来館の取りこぼし

では、オンライン相談で損をするのはどこか。

二人が会場を知るときの道は、大きく2つです。

• 来館する（現地で見る、話す、試食する）
• 来館せずに離れる

オンライン相談が、この2つの間に新しい道を作ります。「オンラインで話して、そのまま来館しない」という道です。

元から来館するはずだった二人が、オンラインで話して満足してしまい、来館せずに終わる。この動きが増えると、来館が減ります。式場の成約は、来館のあとに多く決まる仕組みなので、来館が減れば成約も減ります。

逆に、遠方に住んでいる、仕事が忙しい、まだ候補を絞っている段階で現地に行く気が起きない、という二人もいます。この二人は、オンラインがなければ来館していません。来館しない二人がオンラインを経由して来館に進むなら、これは純粋な追加です。

だから、オンラインを選ぶ16組のうち、元から来館していた人の割合が重要になります。この割合をsと置きます。

来館率×成約率の積で比べる

オンラインを選んだ16組について、オンライン経由の来館率をp、来館後の成約率をc2と置きます。オンラインを選んだ二人が、最終的に成約に進む割合はp×c2です。

元から来館するはずの二人（割合s）は、オンラインがなければ12%で成約していました。元から来館しない二人（割合1-s）は、オンラインがなければ成約は0です。

月あたりの成約の差は、次の式で出ます。

16組×（p×c2 − s×0.12）

これを年にして、粗利140万円をかければ、金額の差になります。

結論は式の中にあります。p×c2が、s×0.12を上回れば黒字、下回れば赤字です。 人件費はこの式に出てきません。年36万円は、黒字赤字の判定を左右するほど大きくないからです。

表で見る：sと積の組み合わせ

sを25%、50%、75%、100%に、p×c2を6%、9%、12%、15%に動かして、年間の成約の差を出します。単位は組です。

元から来館する人の割合s	積6%	積9%	積12%	積15%
25%	+5.8	+11.5	+17.3	+23.0
50%	0.0	+5.8	+11.5	+17.3
75%	−5.8	0.0	+5.8	+11.5
100%	−11.5	−5.8	0.0	+5.8

粗利140万円をかけると、+5.8組は年に約806万円、+11.5組は約1,613万円、−11.5組は約1,613万円の減収です。

この表から読めることが3つあります。

1つ目。sが25%、つまりオンラインを選ぶ人の4人に3人が、元から来館しない人なら、積が6%まで落ちても年に5.8組の追加になります。このとき、オンラインは来館の追加です。

2つ目。sが50%なら、積が6%のところで損得がちょうどゼロになります。ここが境目です。元から来館する人が半分いる会場では、オンライン経由の積が元の12%の半分を切ったら、導入しないほうが良かったことになります。

3つ目。sが100%、つまりオンラインを選ぶ人が全員元から来館する人なら、積が元と同じ12%でも差はゼロです。人件費の分だけ赤字になります。積が15%に上がって、はじめて年に5.8組増えます。オンラインが来館の代わりにしかなっていないなら、成約の質を上げない限り、意味がありません。

sは測れる

sは、実際に測れる数字です。

オンライン相談の予約を受けるときに、二人に1つだけ質問を足します。

「今回のご相談がなければ、来館のご予約はお考えでしたか」

答えの選択肢は、「予約するつもりだった」「予約するつもりはなかった」「まだ決めていなかった」の3つで十分です。「まだ決めていなかった」は、半分ずつと数えます。

もう少し手間をかけるなら、オンライン相談の予約者を、従来の来館予約者と同じ属性で比べる方法もあります。居住地が会場から何km離れているか、問い合わせの時点で挙式の何か月前か。遠くに住んでいて、挙式まで時間のある二人ほど、sは小さくなるはずです。

測り始めて3か月も経てば、30組ほどのデータが集まります。粗い数字ですが、sが25%なのか75%なのかは見分けがつきます。この2つでは判断が真逆になるので、粗くても十分に役に立ちます。

積を上げる設計と、下げる設計

sが決まったら、次は積です。オンライン経由のp（来館に進む割合）とc2（来館後の成約率）は、相談の終わり方で変わります。

積を下げる終わり方はこうです。

• 質問に答えて終わる。次の行動が決まらない
• 料金や空き日の情報をすべて出してしまい、来館しなくても足りる状態にする
• 来館の案内を、最後に一言添えるだけにする

積を上げる終わり方はこうです。

• 相談の最後に、来館の日程を二人と一緒に決める。二人に日程の連絡を預けて終わらせない
• オンラインでは出せないものを、あらかじめ決めておく。試食、実際の会場の空気、当日の導線の確認など
• 来館のときに、オンラインで聞いた希望を引き継ぐ。同じ質問を現地でもう一度聞かない

オンラインを来館の代わりにせず、来館の前段にするというのが、僕の考え方です。オンラインで話すことは、来館の価値を下げるためではなく、来館のときの時間を濃くするために使います。

こう設計すると、pは上がります。さらに、オンラインで希望を聞いている分、来館のときの提案が当たりやすくなり、c2も上がります。

判断の分かれ目

導入を決める前に確かめることを、順番に並べます。

1. 会場から遠い地域の二人（県外、片道1時間半以上など）が、問い合わせの何割いるか。多い会場ほどsは小さくなり、オンラインは追加に近づく
2. いま、問い合わせから来館に進まない二人が、どんな理由で止まっているか。「遠い」「休みが合わない」が多いなら、オンラインが効く。「料金が合わない」が多いなら、オンラインでは解決しない
3. 来館の日程を、相談の中で決められる運用にできるか。できないなら、積は下がる
4. 3か月の試行で、sと積を測る。測らないまま続けると、黒字か赤字か分からないまま人件費を払い続ける

ここまで確かめて、sが半分以下で、積が元の半分以上を保てる見込みがあるなら、始めて損はありません。人件費が小さいので、試行のコストも小さいです。

逆に、問い合わせの大半が近隣の二人で、止まる理由が料金にあるなら、オンラインの優先度は下がります。先に直すのは見積もりの見せ方や、来館のハードルのほうです。

まとめ

• オンライン相談の人件費は、仮の式場で年36万円。粗利140万円の成約1組未満で取り返せるので、損得の主役ではありません
• 本当の費用は、元から来館するはずだった二人が来館せずに離れること
• 比べる数字は「来館率×来館後の成約率」の積。仮の式場の元の積は12%
• オンラインを選ぶ人の半分が元から来館する人なら、積が6%を切ると赤字になる。全員が元から来館する人なら、積が12%のままでは差がゼロで、人件費の分だけ赤字になる
• 元から来館する人の割合は、予約時の質問1つで測れる。3か月で、判断が分かれる程度の精度が出る
• 相談の終わりに来館の日程を決める設計が、積を下げない
• 数字はすべて仮の前提です。自分の会場の問い合わせ数、来館率、成約率に置き換えて読んでください